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內(nèi)蒙古電力集團烏海供電公司客戶服務(wù)中心：深化國企改革 提升服務(wù)效能

來源：中國能源新聞網(wǎng) 時間：2025-09-25 10:23

張瑋

　　在國企改革深化提升行動的浪潮中，內(nèi)蒙古電力集團烏海供電公司客戶服務(wù)中心積極響應(yīng)改革號召，全面落實改革舉措，以創(chuàng)新為驅(qū)動、以客戶為中心，致力于提供更優(yōu)質(zhì)高效的供電服務(wù)，在改革實踐中實現(xiàn)服務(wù)水平與管理效能的雙提升。

　　優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶體驗

　　客戶服務(wù)中心以客戶需求為導(dǎo)向，對服務(wù)流程進行全面梳理與優(yōu)化。烏海供電公司客戶服務(wù)中心內(nèi)勤班始終將優(yōu)化電力營商環(huán)境作為履行社會責(zé)任的重要抓手，堅持以客戶需求為導(dǎo)向，以提升“獲得電力”水平為目標(biāo)，持續(xù)深化“放管服”改革，創(chuàng)新服務(wù)模式，簡化辦電流程，壓縮辦電時間，降低辦電成本，全力提升供電服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。

　　加強數(shù)智賦能，打造智慧客服

　　班組以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為驅(qū)動，以服務(wù)創(chuàng)新為抓手，積極打造園區(qū)電力服務(wù)站，以業(yè)擴報裝提速增效、“陽光業(yè)擴”規(guī)范透明為核心，創(chuàng)新構(gòu)建“超前辦-極簡辦-定制辦”全鏈條服務(wù)，采用“驛站+”特色服務(wù)，探索園區(qū)服務(wù)新路徑。一是“超前辦”服務(wù)機制，實現(xiàn)政企協(xié)同零等待。班組創(chuàng)新服務(wù)“三機制”，即主動上門機制、聯(lián)席會議信息共享機制和服務(wù)融合機制。與烏海市發(fā)改委、能源局、區(qū)域經(jīng)濟合作局及園區(qū)管委會建立常態(tài)化溝通機制，提前獲取市重點項目，構(gòu)建起“即時受理、快速響應(yīng)、高效解決”的訴求處理體系。二是“定制辦”專家服務(wù)，破解復(fù)雜用電難題。園區(qū)服務(wù)驛站設(shè)立專屬24小時服務(wù)熱線，配備專業(yè)的內(nèi)勤服務(wù)團隊，確保企業(yè)用電問題能夠得到及時響應(yīng)和解決。三是“極簡辦”流程再造，打造極速辦電體驗。聚焦企業(yè)辦電用電痛點，推出電力業(yè)務(wù)“代幫辦”服務(wù)，為園區(qū)企業(yè)提供從用電報裝到竣工驗收的全流程代辦服務(wù)。設(shè)立專屬服務(wù)專員，全程跟蹤企業(yè)用電項目，協(xié)助企業(yè)準(zhǔn)備報裝資料、對接相關(guān)部門、協(xié)調(diào)施工進度。針對重大項目，開通“綠色通道”，實行“容缺受理”“并聯(lián)審批”，壓縮辦電時間，為企業(yè)提供用電業(yè)務(wù)“一站式”解決方案?！按鷰娃k”服務(wù)有效解決企業(yè)辦電流程復(fù)雜、專業(yè)知識不足等痛點，讓企業(yè)用戶“零跑腿”即可享受高效便捷的電力服務(wù)。

　　強化員工培訓(xùn)，提升服務(wù)能力

　　客戶服務(wù)中心深知員工素質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量的核心保障，因此加大培訓(xùn)與激勵力度：定期組織業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋電力專業(yè)知識、服務(wù)溝通技巧、應(yīng)急處置能力等，邀請行業(yè)專家授課并分享實戰(zhàn)經(jīng)驗；通過服務(wù)案例分析、模擬辦電場景演練，讓員工在實踐中提升問題解決能力。同時，建立“服務(wù)質(zhì)量與績效掛鉤”的激勵機制，激發(fā)員工主動提升服務(wù)水平的積極性。此外，為深化園區(qū)服務(wù)驛站建設(shè)，創(chuàng)新組建以中心領(lǐng)導(dǎo)為組長、室主任、班組長及業(yè)務(wù)骨干為成員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)回訪小組，推行“驛站+回訪”廉政監(jiān)督模式，進一步提升企業(yè)用電服務(wù)體驗。

　　經(jīng)過系統(tǒng)培養(yǎng)，員工的服務(wù)意識與業(yè)務(wù)能力顯著增強，能夠熟練掌握電力業(yè)務(wù)流程與常見用電故障處理方法，第一時間為企業(yè)提供咨詢解答與故障報修服務(wù)，用專業(yè)素養(yǎng)贏得客戶認可。

　　推進協(xié)同聯(lián)動，增強服務(wù)合力

　　為打破部門壁壘、凝聚服務(wù)合力，客戶服務(wù)中心構(gòu)建“內(nèi)外聯(lián)動”協(xié)同機制：對內(nèi)，與生產(chǎn)、營銷、計劃等部門及各供電分公司建立緊密溝通協(xié)調(diào)機制，實現(xiàn)信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同——在處理客戶用電故障時，客服人員實時傳遞故障信息，運行管理單位迅速響應(yīng)、趕赴現(xiàn)場搶修，客服人員同步跟蹤進度并向客戶反饋，形成“受理—處置—反饋”的服務(wù)閉環(huán)；對外，積極聯(lián)動政府部門、社區(qū)等機構(gòu)，共同推進電力惠民政策落實，開展電力知識科普宣傳，營造安全、和諧的供用電環(huán)境。

　　烏海供電公司客戶服務(wù)中心在國企改革中勇于探索、積極實踐，通過一系列改革舉措實現(xiàn)服務(wù)水平與管理效能的雙豐收。未來，該中心將繼續(xù)深化改革創(chuàng)新，不斷優(yōu)化服務(wù)模式、提升服務(wù)品質(zhì)，為烏海地區(qū)經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展提供堅強電力保障。

　　責(zé)任編輯：劉礎(chǔ)琪