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南方電網(wǎng)曲靖宣威供電局：以“用戶視角”推動滿意度全面提升

來源：中國能源新聞網(wǎng) 時間：2025-07-30 09:17

　　中國能源新聞網(wǎng)訊（通訊員 李靜春）南方電網(wǎng)曲靖宣威供電局貫徹“始于用戶需求，終于用戶滿意”的服務(wù)價值觀，以提高用戶問題一次解決率為核心目標，堅持從“用戶視角”出發(fā)，解決信息透明度、問題解決周期、業(yè)務(wù)執(zhí)行規(guī)范等方面存在的短板，推動客戶滿意度全面提升。

　　一是強化前臺服務(wù)能力，及時掌握用戶用電情況和需求，快速響應(yīng)并解決問題。持續(xù)鞏固“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”網(wǎng)格化服務(wù)模式，在全局范圍內(nèi)建立176個網(wǎng)格，充分發(fā)揮網(wǎng)格服務(wù)機制作用，就近、就熟、就快響應(yīng)網(wǎng)格內(nèi)用戶用電需求。同時大力提升網(wǎng)格服務(wù)標準化、規(guī)范化水平。錨定各環(huán)節(jié)用戶滿意的目標定位，落實各服務(wù)場景下涉及前臺的關(guān)鍵行為、服務(wù)規(guī)范、完成標志，推動用戶問題快速、高效、精準解決。

　　二是強化中臺用戶問題處置效能，提升“雙評價”一次通過率、問題按期解決率，杜絕重復(fù)入庫。圍繞停電、低電壓、業(yè)擴受限等嚴重影響用戶體驗的問題，按照“用戶體驗+運行數(shù)據(jù)”雙評價模式，從用戶視角出發(fā)，匹配生產(chǎn)運行評價結(jié)果，納入問題庫分層分級開展問題處置管控。強化中臺用戶問題庫出入庫規(guī)范管理，確保用戶問題“應(yīng)入必入”，問題解決效果可衡量、可量化。通過全面規(guī)范中臺用戶問題出入庫，逐步將用戶問題全面納入管控視野，推動用戶問題快速、高效、精準解決。

　　三是強化后臺支撐作用，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)內(nèi)部服務(wù)與資源，形成服務(wù)合力。從用戶用電報裝源頭出發(fā)，緊盯優(yōu)化用電營商環(huán)境措施落實，強化辦電時間管控，提升辦電效率和用電體驗。針對不同用戶，主動開展不同側(cè)重點的服務(wù)溝通和現(xiàn)場走訪工作，引導(dǎo)用戶合理用電，并針對用戶反饋開展復(fù)盤提升。

　　“供電服務(wù)好不好，用戶說了算。”宣威供電局市場部繆佳表示，下一步將持續(xù)推動全員參與，樹立“人人都是滿意度提升主體”的價值導(dǎo)向，用實際行動提升用戶的獲得感與滿意度。

　　責(zé)任編輯：劉礎(chǔ)琪