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浙江能源監(jiān)管辦多措并舉著力提升12398能源監(jiān)管熱線投訴處理工作質(zhì)效

來源：浙江能源監(jiān)管辦 時間：2025-04-28 12:26

　　今年1月份新《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》《12398能源監(jiān)管熱線舉報處理辦法》實(shí)施以來，浙江能源監(jiān)管辦著力完善投訴處理閉環(huán)監(jiān)管體系，持續(xù)加強(qiáng)能源企業(yè)辦理投訴情況監(jiān)管，不斷提升12398能源監(jiān)管熱線投訴辦理群眾滿意度。

　　一是壓實(shí)能源企業(yè)主體責(zé)任。2025年初組織全省供電企業(yè)召開12398熱線工作推進(jìn)會，系統(tǒng)宣貫新修訂的《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》，明確投訴辦理工作要求和業(yè)務(wù)流程，宣講評估指標(biāo)體系。二是強(qiáng)化投訴事項(xiàng)分析研判。建立投訴處理情況分析周例會機(jī)制，每周組織對上一周供電企業(yè)投訴處理情況進(jìn)行復(fù)盤分析，聚焦辦理時限、辦理質(zhì)量、答復(fù)情況等，重點(diǎn)對超處理時限問題、反復(fù)投訴問題、回訪不滿意問題跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)供電企業(yè)、增量配電企業(yè)投訴處理不當(dāng)?shù)?，進(jìn)行督辦；發(fā)現(xiàn)存在違法違規(guī)行為的，依法依規(guī)進(jìn)行查處，今年已對紹興、舟山、金華等地供電企業(yè)在處理12398熱線投訴中違反監(jiān)管規(guī)定的行為要求責(zé)令改正。三是推動完善投訴處理工作質(zhì)量管控體系。通過季度會商機(jī)制，與國網(wǎng)浙江省電力有限公司復(fù)盤分析1季度全省供電企業(yè)辦理投訴情況及存在的主要問題，推動國網(wǎng)浙江省電力有限公司壓實(shí)各供電企業(yè)投訴處理主體責(zé)任，強(qiáng)化12398投訴處理工作質(zhì)量考核機(jī)制。四是約談督導(dǎo)重點(diǎn)地區(qū)供電企業(yè)投訴處理工作。選取1季度中12398能源監(jiān)管熱線投訴辦理質(zhì)量不高，問題典型的3個地區(qū)供電企業(yè)開展現(xiàn)場督導(dǎo)和專項(xiàng)約談，針對其中溝通處置方式不當(dāng)、投訴處理工作方式單一、主動服務(wù)意識不強(qiáng)、基層矛盾化解不足等問題，督促相關(guān)供電企業(yè)針對工作中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)制定工作舉措、形成長效機(jī)制，切實(shí)提高投訴處理工作質(zhì)量。

　　下一步，浙江能源監(jiān)管辦將繼續(xù)緊盯12398能源監(jiān)管熱線投訴辦理工作情況，傾聽人民群眾在用能方面的“急難愁盼”反映，堅(jiān)持“為民” 初心，站穩(wěn)人民立場，用心用情做好12398能源監(jiān)管熱線投訴處理工作，不斷提高人民群眾用能安全感、獲得感和滿意度。

責(zé)任編輯：王萍