國網(wǎng)四川自貢供電公司：加強網(wǎng)絡意識形態(tài)管理 提高輿情風險防控能力
來源： 時間： 2020-09-16 17:11
韓再斌 文莉 陳植冬 楊利明 楊萍
國網(wǎng)四川省電力公司自貢供電公司
網(wǎng)絡意識形態(tài)安全是國家安全的重要組成。習近平總書記強調(diào)：“我們過不了互聯(lián)網(wǎng)這一關，就過不了長期執(zhí)政這一關?！被ヂ?lián)網(wǎng)在一定程度上打破了傳統(tǒng)傳播的層級性和權威性，具有扁平化、數(shù)字化的特點?；ヂ?lián)網(wǎng)的特性直接影響著網(wǎng)絡意識形態(tài)的傳播方式以及傳播效果。國有企業(yè)是新時代中國特色社會主義的重要物質(zhì)基礎和政治基礎，是我們黨執(zhí)政興國的重要支柱和依靠力量。供電企業(yè)作為大型國企，自身職工隊伍數(shù)量龐大，歷來深受社會公眾和廣大網(wǎng)民關注。加強網(wǎng)絡意識形態(tài)建設管理，不斷提高企業(yè)輿情風險防控能力，這樣才能在最大范圍內(nèi)實現(xiàn)價值認同。
一、背景與意義
在國家層面。在2013年全國宣傳思想工作會議上，習近平總書記對意識形態(tài)工作的重要地位和作用作了深刻闡述。他指出，經(jīng)濟建設是黨的中心工作，意識形態(tài)工作是一項極端重要的工作，能否做好意識形態(tài)工作，事關黨的前途命運，事關國家長治久安，事關民族凝聚力和向心力。在2016年黨的新聞輿論工作座談會上，習近平指出做好新聞輿論工作的“五個事關”。在2018年的全國宣傳思想工作會議上，習近平再次強調(diào)，要堅持黨對意識形態(tài)工作的領導權。這是新的歷史時期對意識形態(tài)工作重要地位和作用的總體判斷，強調(diào)了意識形態(tài)工作的根本性、戰(zhàn)略性、全局性意義，以及它在引領思潮、凝聚人心、推動發(fā)展方面的強大支撐作用。
在企業(yè)層面。當前，面對自媒體的沖擊和挑戰(zhàn),國有企業(yè)意識形態(tài)工作必須緊跟時代發(fā)展,緊貼工作實際,積極作為,打好主動仗。國網(wǎng)自貢供電公司意識到輿情對公司可持續(xù)健康發(fā)展有著重要的影響，長期堅持主動占領思想"主陣地"、搶奪輿論"麥克風"、扎實防控"鐵籬笆"。
但網(wǎng)絡為信息發(fā)布者和接收者提供了“一邊隨心所欲發(fā)布信息，一邊隨時隨地獲取信息”的便利。通常信息發(fā)布者身份隱蔽，缺少規(guī)則限制和有效監(jiān)管，帶有主觀意見、缺乏事實支撐或者純屬謠言的信息，未經(jīng)官方（權威）渠道證實，直接發(fā)布于網(wǎng)絡。非真實往往最能吸引眼球，再經(jīng)過不斷的傳播發(fā)酵，被人蓄意帶節(jié)奏上熱搜，引發(fā)群體的盲從和對企業(yè)的聲討，讓企業(yè)陷入被動甚至危機的局面。
面對洶涌復雜的網(wǎng)絡輿論環(huán)境，由于工作人員專業(yè)儲備、網(wǎng)絡監(jiān)測技術、傳播形式和影響范圍等存在局限，國網(wǎng)自貢供電公司仍需要進一步加強網(wǎng)絡意識形態(tài)管理，不斷提升輿情風險防控能力。
二、做法與經(jīng)過
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客戶個體屬于弱勢群體，廣大市民極易產(chǎn)生代入感，一旦發(fā)生企業(yè)與客戶的對立事件，不論信息真假，孰對孰錯，公眾條件反射會站在企業(yè)對立面聲討，網(wǎng)絡輿情由此產(chǎn)生。供電企業(yè)要占領意識形態(tài)“主陣地”，把握“話語權”，存在以下幾方面困難：
1.供電企業(yè)具有自然壟斷性質(zhì)，在社會大眾的傳統(tǒng)觀念中，處于供求關系中的強勢地位，“電老虎”、“壟斷企業(yè)”等認識根深蒂固很難扭轉(zhuǎn)。電能作為涉及社會公眾整體生活質(zhì)量和共同利益的物品和服務，如果出現(xiàn)一些問題，在供電企業(yè)的招牌下會被放大，極其容易引發(fā)群眾不滿，一舉一動都會引起新聞媒介對企業(yè)的極其關注。
2.幾乎所有的公眾，都是供電企業(yè)的用戶和消費者，所以供電企業(yè)不可避免會受到比其他行業(yè)更多的關注。同時企業(yè)內(nèi)部職工數(shù)量龐大，任意機構(gòu)的工作人員在管理或者服務上掉以輕心、出現(xiàn)差錯，受影響的不僅僅是某一個單位或者個人，而是整個電力企業(yè)。因此要為企業(yè)建設良好的外部生存發(fā)展環(huán)境，實屬不易。
3.新媒體的蓬勃發(fā)展打破了傳統(tǒng)媒體受地域約束，傳播速度和傳播范圍存在局限的界限。在新媒體時代，受眾不僅作為信息傳播客體而存在，還可以自主性地尋找和接收信息，成為信息傳播主體中的一員。網(wǎng)絡把分散的、大量的受眾培養(yǎng)成為記者、編輯、傳播者，促成了人人公關時代的來臨。在企業(yè)遭遇危機和風險的時候，變得更加難以管理和駕馭。
4.網(wǎng)絡的虛擬性、網(wǎng)民的匿名性，使人們在微信、微博、網(wǎng)站、貼吧等平臺發(fā)布信息時，無需考慮承擔法律責任的問題。僅憑自身主觀意識和隨意想法發(fā)布信息，言論存在失真的情況，當信息傳播引發(fā)關注討論之后，真相是什么反而毫不重要。面對輿情，企業(yè)很難找到發(fā)布者溝通，除去面對質(zhì)疑、正面澄清、被動接受等途徑，不能有效的進行監(jiān)管和處理，無法從根源上解決輿情問題，防不勝防。
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國網(wǎng)自貢供電公司突發(fā)事件新聞應急機制講究“快”、“準”，第一時間搶占輿論先機，正確引導媒體和大眾，內(nèi)部實行橫向協(xié)同、縱向聯(lián)動、閉環(huán)管理的突發(fā)事件新聞應急管理機制。同時，在傳統(tǒng)做法的基礎上，嘗試把“社會責任管理”引入“危機傳播管理流程”，有效降低了輿情風險反復發(fā)生的可能，進一步優(yōu)化了輿情監(jiān)測、處置、總結(jié)的全過程質(zhì)量控制體系，在地市公司的落地實踐路徑。
下面以自貢“5.20”大安民政停電輿情案例，展示國網(wǎng)自貢供電公司如何應對危機和引導輿論的做法和經(jīng)驗。
1.輿情綜述
2016年5月20日，是新興的網(wǎng)絡節(jié)日?！?20”代表“我愛你”，許多新人認為在這一天登記領取結(jié)婚證具有特殊的紀念意義。在這一天，國網(wǎng)自貢供電公司發(fā)生了一起因計劃停電檢修，導致幾十對新人無法在大安區(qū)民政局登記結(jié)婚的輿情風波，引發(fā)投訴和媒體跟風炒作。公司工作人員通過及時監(jiān)測、線上線下合理應對引導、與新人和媒體良好順暢溝通，成功扭轉(zhuǎn)輿論導向，使新人“轉(zhuǎn)怒為笑”，媒體對供電公司態(tài)度、做法表示肯定和欣賞，避免了事件被社會關注放大引申到“電老虎就是任性”“想在什么時候停電，就在什么時候停電”“想停誰的電就停誰的電！”的重大輿情風險。
（1）時間段
2016-05-20 08:30:00至2016-05-22:30:00。
?。?）輿情概況
發(fā)生：20日8:30分線下出現(xiàn)對于停電不滿信息反饋。
應對：線上線下同時應對。①立即加快恢復供電的速度。②20日下午16:00發(fā)布第一條輿論引導信息，向公眾致歉、表態(tài)，給出解決方案，輿論從負面向中性變化。③20日下午18:00向受停電影響的新人“送玫瑰”，取得所有涉事新人、媒體、民政部門的理解和認同。
平息：20日晚媒體發(fā)布中立性客觀通稿，21日所有媒體平臺均轉(zhuǎn)發(fā)使用中立性客觀通稿，22日沒有新增信息。
2.輿論整體情況
（1）輿情走勢分析
我們對微博、貼吧、論壇等網(wǎng)絡平臺進行了監(jiān)測，并對對此次輿情數(shù)量進行了分析，在20日的上午10時——12時時間段為輿情的高峰時段達到15條，之后迅速下降，在21日又發(fā)生了反彈，但主要為中立性客觀的輿情信息。
（2）信息來源分布
本次輿情簡報相關輿情信息共計79條次。其中，微博信息(36條，45.57%)和新聞類網(wǎng)站（15條，18.99%）、其他類網(wǎng)站（14條，17.72%）成為輿情傳播的主要領域。
?。?）信息情感分析
根據(jù)對輿情簡報信息進行情感分析發(fā)現(xiàn)，敏感信息主要集中于20日17:00前，自貢供電公司通過加快恢復供電速度（從原計劃18:30分恢復供電提前至17:00時左右恢復供電）、為當天辦證新人送上象征愛情的玫瑰等舉措，取得了絕大多數(shù)網(wǎng)民及辦證新人的認同。20日16:00以后的信息，中立性客觀占主要成份。
三、經(jīng)驗與反響
（一）精準應對“轉(zhuǎn)怒為笑”
國網(wǎng)自貢供電公司“線上線下”同時開展應對。線上，公司官方微博管理員感同身受地將自身模擬為“單身”，用網(wǎng)絡語言發(fā)布信息，致歉的同時說明進展情況，安撫情緒，并提出改進舉措和祝福。同時“@”所有自貢市主流媒體和網(wǎng)絡媒體以擴散信息，輿論得到迅速扭轉(zhuǎn)。線下，公司迅速組織一批玫瑰花來到大安區(qū)民政局，為每對辦證的新人送上象征愛情的玫瑰，一是表示歉意、二是表示祝福，此舉受到了當天在場的華西都市報、成都商報記者和所有工作人員的一致肯定，不少辦證的新人與公司工作人員拍照留念，發(fā)送到朋友圈表示驚喜和肯定。次日（21日）輿論全部轉(zhuǎn)為中性輿論。22日沒有新增相關延伸輿論出現(xiàn)，輿情平復。
（二）媒體溝通“功在平時”
在此次輿情應對中，品牌建設部門基于與媒體的良好互動，向前往現(xiàn)場采訪的多家媒體說明情況，并促使媒體采訪公司“為新人送花”的舉措，良好的媒體聯(lián)動機制，確保了次日見報內(nèi)容多為客觀和肯定的報道。
（三）內(nèi)部協(xié)作“經(jīng)常演練”
本案例處置過程涉及生產(chǎn)、營銷、品牌建設、辦公室綜合管理等多個專業(yè)，在品牌建設部門監(jiān)測到非官方的輿情信息后，生產(chǎn)、營銷、辦公室綜合管理等相關專業(yè)和基層單位均及時聽取了品牌建設部門的處置建議，品牌建設部門做好網(wǎng)絡監(jiān)測及媒體溝通工作、生產(chǎn)部門加快檢修進度、營銷人員做好優(yōu)質(zhì)服務、辦公室綜合管理人員做好配合工作，為事件的有效應對奠定了良好基礎。
（四）停電考慮“多一點”
這是自貢公司首例因計劃停電引發(fā)的較大范圍的輿論風波。在公司將計劃停電公告渠道逐步豐富完善以來，基于“停電原因不明”導致的輿情案例日漸減少，但本案例的出現(xiàn)，無疑又給“計劃停電”工作鏈條敲響了警鐘。此后，在針對民政局、電商集中區(qū)域等重要敏感負荷編制停電計劃時，要做到充分考慮各類新興的、非傳統(tǒng)節(jié)日。
四、經(jīng)驗和體會
如果供電服務引發(fā)的網(wǎng)絡負面輿情一旦發(fā)生，且處置不及時或處置不當，造成擴散傳播發(fā)酵，其影響不可估量。面對當前新的形勢和要求，國網(wǎng)自貢供電公司就網(wǎng)絡輿情工作將不斷總結(jié)經(jīng)驗，積極管控和應對。
一是加強與網(wǎng)絡媒體的互動。進一步完善媒體關系網(wǎng)絡，加大正面宣傳和輿論引導。通過與傳統(tǒng)主流媒體、新媒體、自媒體等多種類型的媒體平臺建立友好合作關系，加強對公司正面信息的宣傳和報道，營造良好的輿論氛圍。
二是進一步健全突發(fā)事件應急處置機制。建立健全黨委統(tǒng)一領導、部室分工負責、職工權責明晰的工作機制，明確各層各級相關部門、縣級供電單位、電力從業(yè)人員的責任，加強對輿情的監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)、處理、善后的閉環(huán)管理。
三是加強網(wǎng)絡文化管理隊伍建設。加強公司網(wǎng)絡文化管理隊伍建設，做好網(wǎng)絡輿情管控人員的專業(yè)培訓，提高供電服務人員的整體素質(zhì)，形成一支能打硬仗的網(wǎng)絡文化管理隊伍，充分發(fā)揮公司集團化優(yōu)勢，為有效開展工作打好基礎。
四是建立完善應急預案。制定詳細的預警方案和處置方法，加強監(jiān)測力度，從海量的網(wǎng)絡言論中來分析是否有危機苗頭，判斷危機距離發(fā)生的時間差，確保各部室、專業(yè)、班組、供電所做好充分的應急準備，遏制危機帶來的負面影響。