國網(wǎng)冀北電力管理培訓(xùn)中心：一三三高效談心談話 擦亮銳利武器
來源： 時間： 2020-09-16 17:11
鄭偉 時建學(xué)
國網(wǎng)冀北電力有限公司管理培訓(xùn)中心
一、背景與意義
批評和自我批評一直以來都是我黨進行自我革命，錘煉黨性的銳利武器和法寶。習(xí)近平總書記在“不忘初心、牢記使命”主題教育總結(jié)大會上指出：“廣大黨員、干部以刀刃向內(nèi)的精神開展批評和自我批評，叩問初心變沒變、使命擔沒擔，增強了為黨分憂、為國奉獻、為民造福的責任感，強化了坐不住的緊迫感，激發(fā)了只爭朝夕、奮發(fā)有為的干勁和越是艱險越向前的斗爭精神。”可見，時至今日在我們這樣一個有著近百年歷史， 9000多萬名黨員、460多萬個基層黨組織的黨，一個在14億人口的大國長期執(zhí)政的黨，要發(fā)揮中國特色社會主義事業(yè)的堅強領(lǐng)導(dǎo)核心作用，依然離不開這一有力武器和法寶。
談心談話是批評和自我批評的重要方式，是我黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和政治優(yōu)勢，是加強領(lǐng)導(dǎo)干部思想交流、保持干部隊伍生機活力的重要法寶。習(xí)近平總書記指出：當前，少數(shù)黨員、干部自我革命精神淡化，安于現(xiàn)狀、得過且過；有的檢視問題能力退化，患得患失、諱疾忌醫(yī)；有的批評能力弱化，明哲保身、裝聾作啞……。對照總書記要求，反思我們的工作，特別是一年一度的民主生活會和組織生活會，“重形式輕內(nèi)容”，“為了談心談話而談”的現(xiàn)象依然存在，一些黨員、干部為完成“組織生活會的任務(wù)”，被動談、無主題談、沒有明確針對問題談。
初心易得，始終難守。圍繞“守初心、擔使命，找差距、抓落實”的總要求，檢視我們的常規(guī)工作，是否真正發(fā)揮了“銳利武器”應(yīng)有作用，談心談話質(zhì)量最為關(guān)鍵。高效談心談話是全黨同志都必須高度重視，持續(xù)修煉的重要技能。
二、做法與經(jīng)過
為系統(tǒng)提升基層黨組織人員的談心談話能力，中共國網(wǎng)冀北電力有限公司黨校開展了專門研究，針對基層黨支部負責人提升談心談話技能，提煉了“四部曲”“三技能”及一些“特殊場景的處理方法”。同時，開發(fā)了案例體驗式培訓(xùn)課程。受疫情影響，體驗式培訓(xùn)暫未開展，今將相關(guān)成果與各位同仁分享，以期發(fā)揮拋磚引玉之功效。
（一）談心談話的一般模型
要想使談心談話取得理想效果，在每次談心談話活動之前，都要對談話過程加以思考和設(shè)計，我們建議談心談話按下述四步進行。
第一步：了解情況、確保安全。在談心談話前首先對談話對象基本情況（包括工作、生活、思想、社交等）加以了解，確保談話過程中避開不必要的敏感問題，使談心談話順利進行。
第二步：營造氛圍、說明目標。營造或選擇和諧輕松的談話環(huán)境，并在一個對方易于接受的氛圍中提出談話的目標。
第三步：表達觀點、尋求共識。針對談話內(nèi)容準確發(fā)表自己的觀點和看法，同時力求得到談話對象的認同。
第四步：確定方案、總結(jié)承諾。在達成共識的基礎(chǔ)上與談話對象針對相關(guān)問題探討改進方案，明確改進目標。
下面結(jié)合案例《當個好父親》說明一下談心談話四步曲的應(yīng)用。（見附件）
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明確談心談話步驟后還要注重提升談心談話的三項基本技能：問、聽、說。
1.談心談話技能之一：問
通常，談心談話是從“問”開始的，其實談心談話中“問”好了，談話就順利了。因此，我們提出“問”的策略，即“漏斗策略”。
?。?/span>1）漏斗策略
如圖所示，我們的談話提問由一個開放的問題引入，就像漏斗的頂部“大開口”打開“話匣子“；隨后采用“封閉式或選擇式”問題向“目標”靠近，就像漏斗的中部“收集聚攏”；第三步是引導(dǎo)式提問，將話題引導(dǎo)至談話目標，就像漏斗底部；最后，針對對方反映進行補充提問。詳見以下案例。
一位客戶走進了電力公司營業(yè)廳。
營業(yè)員：您好！請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？（開放式提問）
客戶：我想查一下，我上幾個月的電費怎么那么貴，有沒有搞錯！
營業(yè)員：您想了解近幾個月電費的扣費情況是嗎? （封閉式提問）
客戶：是啊。
營業(yè)員：我馬上給您查詢。我看到了，您最近幾個月，晚上10點以后有用電高峰情況出現(xiàn)。。。。。。針對您的電費使用情況，為了節(jié)省你的電費，我建議您可以開通峰谷電功能，我這就給您介紹一下？（引導(dǎo)式提問）
客戶：好的。
（介紹峰谷電的詳細情況）
營業(yè)員：您看您是現(xiàn)在就開通，還是再考慮一下？（選擇式提問）
客戶：那就現(xiàn)在開一個吧。
營業(yè)員：好的。麻煩你出示一下證件。。。。。。請問您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？（補充式提問）
?。?/span>2）提問的注意事項
針對“問”過程常見問題，我們提出了六點注意事項。
1）提問時要注意語氣，不要咄咄逼人
2）問具體、易答的問題
3）不要問對方敏感和隱私的話題
4）多使用安全性問題
5）當對方偏離話題或者回避話題時，用追問的方式拉回話題
6）在關(guān)鍵信息上要通過提問予以確認
2、談心談話技能之二：聽
?。?/span>1）高效聆聽的有技巧
根據(jù)心理學(xué)原理，聆聽是有技巧的，在此歸納為四點。
首先，要用肢體語言表現(xiàn)出投入和專注。作為談話者，談話中要讓對方體會到、感覺到你很重視他，對他很尊重。那么就要克服一些習(xí)慣的行為，如翹二郎腿、歪在身子、半躺在沙發(fā)里，目光不聚集，亂轉(zhuǎn)，做無關(guān)的小動作、經(jīng)常起身走動等等，這些都要克服。
其次，要注意與對方情緒同步。這就是讓對方知道你被他所說的打動了，與他產(chǎn)生了共鳴，不能無動于衷，不能表現(xiàn)出與已無關(guān)、漠不關(guān)心的樣子。
第三，要善于捕捉言外之意。捕捉言外之意、話外之音，對掌握和了解對方的真實想法很重要，很有幫助，可以起到事半功倍的效果。甚至可以迅速找到問題的癥結(jié)所在和解決問題的辦法。
第四，要進行積極有效的回應(yīng)。積極的有效的回應(yīng)，是表態(tài)你態(tài)度的最好的表現(xiàn)。要根據(jù)對方的談話，主動地回應(yīng)對方，與之同頻共振，達到解決問題的目標。
?。?/span>2）談心談話中的聆聽法則
掌握聆聽技巧后，還要注意聆聽法則。
第一，不要隨意打斷對方，耐心地聽。不隨意打斷對方是一種良好的休養(yǎng)，也是體現(xiàn)你對談話者的尊重，讓對方能夠把他想表達的意思、意見充分、完全地表達出來。但這也不是絕對的，當對方偏離了主題的時候，要及時提醒，回歸正題，但是注意打斷對方講話的技巧。
第二，不要忙著下結(jié)論，空心地聽。談話時不要急于下結(jié)論，也不能先入為主，要有空心心理。
第三，不要被外界環(huán)境干擾，專注地聽。在選擇談話環(huán)境的時候，就要注意選擇一個相對安靜、不易被打擾的環(huán)境。
第四，既要聽事實，又要聽情感，還要聽言外之意，但不能被對的情感的東西所左右。
第五，要養(yǎng)成記錄關(guān)鍵信息的習(xí)慣。關(guān)鍵的信息要及時記錄下來。最好在記錄前，要征得對方同意，有的員工比較反感你把談話的內(nèi)容記在本子上。有后顧之憂。
3、談心談話技能之三：說
談心談話最關(guān)鍵的技巧還是“說”，如何“說呢”？研究發(fā)現(xiàn)“說”的關(guān)鍵是同理心表達。
所謂同理心，就是站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。
對于談心談話而言，同理心表達有利于打開心結(jié)，促進溝通，但是同理心也不能隨意使用，要注意同理心使用的原則：
?。?/span>1）先處理心情再處理事情。就是讓對方的情緒先穩(wěn)定下來，心平氣和地談話，才能保證談話的效果。不要讓對方帶著怨氣、戾氣說話。
（2）立場要堅定態(tài)度要溫和。這是一種策略，既要講原則，堅守自己的底線，也是堅守政策的底線，不能作無原則的、違反規(guī)定的承諾，更不能為了迎合對方，說一些不負責任、帶有負能量的、消極的話，一味地遷就對方，喪失了自己的立場。態(tài)度要溫和，剛?cè)嵊卸?，堅持原則，不是一味地繃著臉甚至給對方臉色看。
?。?/span>3）注意情緒和身體語言的同步。不能讓對方看出你是在虛偽地應(yīng)付他。
?。?/span>4）“善”解人意。就是要善于把握對方的真實意思。
（三）談心談話特殊場景處理
為提升黨的基層干部談心談話技能，我們針對談心談話中經(jīng)常遇到的特殊場景進行了梳理并給出了建議。
1.對方一直沉默不語，不愿意配合交流
“沉默”會使談話難以進行，針對這種情況建議采用下述方法打破僵局，如拉家常、聊興趣愛好、請第三方協(xié)助、表達理解和愿意幫助的態(tài)度，實在不行，改時間交流。
同時，遇到這種情況要有耐心，不能著急；不要自己一個人單說、滔滔不絕；不能直接聊話題；不要賭氣也沉默；不能逼其表態(tài)；不能說教、批評。
2.對方提出一些難以滿足的要求
有時，談話對象會提出一些難以滿足或者政策不容的不合理要求，為達成談心談話的目標，我們建議按如下步驟進行。首先，肯定其要求的合理成份；其次，將政策關(guān)鍵點講明講透，鼓勵他理解公司的規(guī)定；第三，把握原則不能動搖；第四，和對方共同探討其它解決方式。
同時要注意四個關(guān)鍵點。一是認同其情感而非觀點；二是不要輕易承諾；三是不能表態(tài)不清，誤導(dǎo)對方；四是不能激烈反對，引起正面沖突。
3.價值觀對立，溝通總不能達成一致
談話對象的價值觀與談話人完全對立，甚至找不到共同點，會使得談話無法進行。面對這種情況，建議采用下列方法處理。
（1）表達真誠解決問題的意愿，讓對方感受到尊重和安全；
?。?/span>2）嘗試以對方的觀點來看問題，找共同點；
?。?/span>3）在差異中找到雙方的交叉點，然后把共同點不斷擴大；
?。?/span>4）暫時放下溝通中的困境，選一些輕松的話題來改善談話氛圍，再考慮如何引導(dǎo)。
有幾點要注意：不能利用地位、職權(quán)去強迫對方認同；不要輕易否定他人的價值觀；可以提出自己的觀點，但不要嘗試改變對方；警惕反被對方誤導(dǎo)；關(guān)鍵問題上不能妥協(xié)；不能急于求成；控制好情緒。
綜上，通過對談心談話的技能技巧研究，提出了一個模式（四部曲）、三項技能（問聽說）、三種特殊場景處置方法。將這些內(nèi)容介紹給基層黨務(wù)工作者，并加以運用，對于提升談心談話效果、保證批評和自我批評有序開展必將發(fā)生積極作用。
三、成效與反響
此研究成果研究過程得到了國網(wǎng)冀北公司黨建系統(tǒng)的大力支持，許多一線黨務(wù)工作者參與了研究，同時強烈要求盡快將該成果轉(zhuǎn)化成培訓(xùn)課程，并在系統(tǒng)內(nèi)開展培訓(xùn)。
四、經(jīng)驗與展望
習(xí)近平總書記說：新時代要求全黨同志必須始終保持崇高的革命理想和旺盛的革命斗志，用好批評和自我批評這個銳利武器……把我們黨建設(shè)得更加堅強有力。國網(wǎng)冀北公司黨?；趩栴}開展研究，針對黨務(wù)工作必備技能“談心談話”提出“一三三”成果，并推進轉(zhuǎn)化。目前，已經(jīng)完成《基于案例研討的談心談話》培訓(xùn)課程研發(fā)。因疫情原因原定五月份開始的支部書記輪訓(xùn)班延期舉辦，故未能實施。相信在不久的將來，這門面向基層黨務(wù)工作者必備技能的培訓(xùn)課程將綻放異彩。談心談話將由“不得不完成的流程”向“高效解決實際問題”深度轉(zhuǎn)化?；鶎狱h務(wù)工作者，談心談話的“壁壘”將有效破除，批評和自我批評這一銳利武器將更加明亮。