國(guó)網(wǎng)延邊供電公司：以全流程服務(wù)實(shí)踐為依托打造文化凝聚力
來源： 時(shí)間： 2020-10-19 13:58
祖文博
國(guó)網(wǎng)延邊供電公司
一、項(xiàng)目背景
（一）是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)標(biāo)一流國(guó)企的必要手段
黨的十九大明確提出培育具有全球競(jìng)爭(zhēng)力的世界一流企業(yè)的宏偉目標(biāo)。這是黨在新時(shí)代賦予國(guó)有企業(yè)的重大使命，也是為黨的事業(yè)夯實(shí)“兩個(gè)基礎(chǔ)”的重要保證。當(dāng)前，文化在企業(yè)綜合實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)中的作用逐漸凸顯，國(guó)家電網(wǎng)公司提出建設(shè)具有中國(guó)特色國(guó)際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，國(guó)網(wǎng)延邊供電公司作為邊疆供電企業(yè)，建設(shè)與“中國(guó)特色”“國(guó)際領(lǐng)先”“能源互聯(lián)網(wǎng)”高度一致的企業(yè)文化，已成為對(duì)標(biāo)國(guó)際一流企業(yè)的必要手段。
（二）是優(yōu)化企業(yè)管理，培育競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然選擇
文化是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的源點(diǎn)。目前，公司內(nèi)部對(duì)文化建設(shè)的認(rèn)識(shí)存在很多誤區(qū)，將文化建設(shè)等同于文化活動(dòng)，在專業(yè)管理、人力資源開發(fā)過程中更加注重智能與技能，文化的管理與開發(fā)相對(duì)較弱，但從目前形勢(shì)上看，文化已成為制約管理與人力資源開發(fā)的關(guān)鍵要素。企業(yè)核心價(jià)值觀是否被員工認(rèn)同并成為為之奮斗的共同理想，是凝聚發(fā)展共識(shí)，植厚發(fā)展氛圍，確保公司戰(zhàn)略目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵所在。因此，強(qiáng)化企業(yè)文化管理，是優(yōu)化、提升企業(yè)管理水平，培育企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保障公司可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。
（三）是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，護(hù)航企業(yè)轉(zhuǎn)型的實(shí)踐要求
延邊供電公司位于中、俄、朝三國(guó)交界地帶的延邊朝鮮族自治州，是朝鮮族聚居地，又與俄羅斯、朝鮮接壤，隨著經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)人群日漸多元，快速完成轉(zhuǎn)型以適應(yīng)市場(chǎng)需求并實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)過渡是公司面臨的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。將服務(wù)理念由“業(yè)務(wù)視角”向“客戶視角”轉(zhuǎn)型，構(gòu)建客戶需求導(dǎo)向的服務(wù)文化，是踐行“以客戶為中心，專業(yè)專注，持續(xù)改善”核心價(jià)值觀的具體實(shí)踐，是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、提升服務(wù)水平、護(hù)航企業(yè)轉(zhuǎn)型以適應(yīng)內(nèi)外部形式和挑戰(zhàn)的必然要求。
二、具體做法
?。ㄒ唬┱我I(lǐng)，發(fā)揮黨建優(yōu)勢(shì)
一是堅(jiān)持黨對(duì)服務(wù)文化建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)揮企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的作用，定期謀劃推動(dòng)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、督導(dǎo)檢查服務(wù)文化建設(shè)重點(diǎn)工作；二是充分發(fā)揮黨內(nèi)政治文化的引領(lǐng)作用，舉辦“不忘初心，牢記使命”紅色教育培訓(xùn)班，開展“抗聯(lián)路上見初心”系列活動(dòng)，上契黨的根本宗旨、下合企業(yè)宗旨，引導(dǎo)各級(jí)黨組織和廣大黨員積極推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)；三是充分發(fā)揮黨建的政治優(yōu)勢(shì)、組織優(yōu)勢(shì)和群眾工作優(yōu)勢(shì)，確保服務(wù)文化建設(shè)的正確方向和先進(jìn)導(dǎo)向，推動(dòng)服務(wù)文化建設(shè)各項(xiàng)任務(wù)落地落實(shí)。
（二）宣貫培訓(xùn)，促進(jìn)視角轉(zhuǎn)型
將企業(yè)文化宣貫傳播與業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)相結(jié)合，促進(jìn)服務(wù)理念由“業(yè)務(wù)視角”向“客戶視角”轉(zhuǎn)型，推動(dòng)人才隊(duì)伍建設(shè)，增強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性與實(shí)效性。一是以基層一線職工為主體，開展專業(yè)技能、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、情緒控制等服務(wù)專項(xiàng)教育培訓(xùn)，提高員工服務(wù)素養(yǎng)，提升供電服務(wù)水平；二是以公司發(fā)展戰(zhàn)略和價(jià)值理念為重點(diǎn)，邀請(qǐng)專家舉辦企業(yè)文化培訓(xùn)班，組織各單位開展一把手講企業(yè)文化課活動(dòng)，同時(shí)將企業(yè)文化作為新員工培訓(xùn)、積極分子培訓(xùn)、青春大講堂等活動(dòng)的重要學(xué)習(xí)內(nèi)容，增強(qiáng)員工認(rèn)知認(rèn)同；三是開展企業(yè)文化知識(shí)競(jìng)賽，舉辦系列征文活動(dòng)，并將企業(yè)文化作為員工晉升考試、黨務(wù)工作者考試、發(fā)展黨員考試的重要學(xué)習(xí)內(nèi)容，引導(dǎo)全員高度重視、積極參與企業(yè)文化建設(shè)，促進(jìn)員工與企業(yè)共同發(fā)展。
（三）文化融入，鼓勵(lì)探索創(chuàng)新
堅(jiān)持服務(wù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)不偏離，將服務(wù)文化融入企業(yè)管理，引導(dǎo)全員牢固樹立以客戶為中心的理念。一是推動(dòng)構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系，貫徹客戶需求導(dǎo)向，加大調(diào)研力度、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)資料、縮短環(huán)節(jié)時(shí)限、拓寬服務(wù)渠道、提高響應(yīng)速度、關(guān)注特殊群體，打造快速響應(yīng)的網(wǎng)格化、一站式服務(wù)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn)；二是鼓勵(lì)員工積極探索創(chuàng)新，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，目前，主動(dòng)搶修業(yè)務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音提醒、自動(dòng)復(fù)電裝置的研發(fā)應(yīng)用在提高客戶用電感知方面收效明顯，而“三邊服務(wù)”“三語(yǔ)服務(wù)”服務(wù)品牌的成功打造，也逐步瓦解了電力客戶對(duì)供電企業(yè)的固有認(rèn)知，供用關(guān)系明顯改善，客戶認(rèn)同度與滿意度明顯上升。
（四）豐富活動(dòng)，促進(jìn)實(shí)踐登高
緊緊圍繞以客戶為中心的服務(wù)理念，開展形式多樣的服務(wù)文化建設(shè)活動(dòng)，在增強(qiáng)客戶認(rèn)同的同時(shí)，也促使員工通過服務(wù)實(shí)踐查找自身不足，及時(shí)改善。一是深化共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)、青年志愿者等實(shí)踐載體建設(shè)，廣泛開展“電靚延邊”服務(wù)競(jìng)賽、“禮儀延邊”主題實(shí)踐、“服務(wù)春耕統(tǒng)一行動(dòng)”“扶貧扶志送課巡講”“青春光明行”等志愿服務(wù)活動(dòng)；二是充分借助公益活動(dòng)，展現(xiàn)公司健康形象，積極組織“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日宣傳服務(wù)、“美麗中國(guó) 我是行動(dòng)者”電網(wǎng)環(huán)保宣傳、普法宣傳教育等公益活動(dòng)，宣傳安全用電知識(shí)、推廣智能用電途徑、普及用電優(yōu)惠政策，使廣大員工、客戶真真切切感受公司踐行“人民電業(yè)為人民”企業(yè)宗旨的決心與恒心。
（五）深化傳播，營(yíng)造良好氛圍
發(fā)揮媒體平臺(tái)功能，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，服務(wù)內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)。一是充分借助央視新聞、新長(zhǎng)征、國(guó)家電網(wǎng)報(bào)、國(guó)網(wǎng)工作動(dòng)態(tài)、電網(wǎng)頭條、公司門戶等內(nèi)外部媒體和宣傳展板等載體，宣傳公司企業(yè)文化的基本內(nèi)涵、服務(wù)文化的核心要義和豐富實(shí)踐，宣傳服務(wù)文化建設(shè)成果以及在建設(shè)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型和優(yōu)秀案例，對(duì)內(nèi)營(yíng)造文化建設(shè)濃厚氛圍，對(duì)外有效傳遞企業(yè)聲音、傳播企業(yè)文化，2019年6月，在省公司企業(yè)文化處的細(xì)心指導(dǎo)下，公司企業(yè)文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)成果在國(guó)網(wǎng)工作動(dòng)態(tài)成功發(fā)布；二是通過“講勞模故事大賽”、制作專題片、創(chuàng)作情景劇等方式，借助身邊人講述身邊事，強(qiáng)化服務(wù)文化理念的人格化承載和故事化詮釋，增強(qiáng)先進(jìn)典型、優(yōu)秀成果的感染力與吸引力，激發(fā)員工參與熱情。
（六）培樹典型，全面對(duì)標(biāo)提升
將服務(wù)文化建設(shè)作為公司系統(tǒng)評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要評(píng)價(jià)項(xiàng)目，確保全員深刻認(rèn)識(shí)到個(gè)人、集體的價(jià)值實(shí)現(xiàn)與企業(yè)發(fā)展共進(jìn)共推的密切關(guān)系。一是積極推選服務(wù)文化建設(shè)標(biāo)桿單位和先進(jìn)個(gè)人參與包括文明單位、文明窗口、企業(yè)文化示范點(diǎn)、吉林好人、延邊好人等系統(tǒng)內(nèi)外的先進(jìn)典型選樹活動(dòng)；二是高質(zhì)量開展延邊公司企業(yè)文化評(píng)選活動(dòng)即“感動(dòng)延電人物（集體）”評(píng)選，表彰在服務(wù)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作中模范踐行企業(yè)核心價(jià)值觀的先進(jìn)個(gè)人和集體，提振員工參與建設(shè)的自信心與獲得感，激勵(lì)全體干部員工積極踐行企業(yè)文化，確保企業(yè)文化工作上臺(tái)階、提水平。
三、項(xiàng)目成效
（一）企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力顯著提升。通過全員全方位的企業(yè)文化宣貫傳播與業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，服務(wù)文化的凝聚力、感召力、影響力顯著增強(qiáng)，公司企業(yè)文化和服務(wù)理念實(shí)現(xiàn)全員認(rèn)知認(rèn)同，員工工作由“業(yè)務(wù)視角”向“客戶視角”轉(zhuǎn)型過渡平穩(wěn)，已逐步實(shí)現(xiàn)由理念認(rèn)知到行動(dòng)自覺的有益轉(zhuǎn)化，員工凝聚力、執(zhí)行力增強(qiáng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平得到提高，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力顯著提升。
（二）員工隊(duì)伍整體素質(zhì)明顯提高。服務(wù)文化建設(shè)過程中，高度注重學(xué)習(xí)培訓(xùn)、探索創(chuàng)新與特色實(shí)踐，為德才兼?zhèn)涞膯T工提供了廣闊的發(fā)展平臺(tái)，激發(fā)了廣大員工積極向上的參與熱情與自我管理、自我提升的自覺性，員工隊(duì)伍文明程度、創(chuàng)新活力與發(fā)展動(dòng)力進(jìn)一步增強(qiáng)，隊(duì)伍整體素質(zhì)得到了很大提升，為公司可持續(xù)發(fā)展提供了優(yōu)秀人才儲(chǔ)備。
（三）責(zé)任央企使命擔(dān)當(dāng)充分彰顯。在服務(wù)文化實(shí)踐中，公司不斷擴(kuò)大志愿服務(wù)范圍，提升志愿服務(wù)效果，在脫貧攻堅(jiān)、愛心幫扶、保障電力可靠供應(yīng)、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定、促進(jìn)國(guó)際友好交流中發(fā)揮了重要示范作用，為邊疆地區(qū)文明創(chuàng)建貢獻(xiàn)了電力企業(yè)的智慧與力量，充分彰顯了責(zé)任央企的使命擔(dān)當(dāng)。
四、工作展望
以文化人，成功導(dǎo)入企業(yè)核心價(jià)值觀，促進(jìn)員工高度認(rèn)知認(rèn)同，使客戶需求成為員工工作的統(tǒng)一導(dǎo)向，使服務(wù)能力成為員工獲得價(jià)值感的首選途徑，使公司戰(zhàn)略目標(biāo)成為全員奮斗的共同愿景，建成以客戶需求為導(dǎo)向的、與公司新時(shí)代發(fā)展戰(zhàn)略各階段需求相一致的現(xiàn)代供電服務(wù)文化體系。