國網(wǎng)寧夏電力吳忠供電公司：打造“文化心橋·服務新高”示范工程全力優(yōu)化用電營商環(huán)境落地實踐
來源： 時間： 2020-10-19 14:40
張海濱 梁海濤 徐蓉 羅英漢 靳瑩
網(wǎng)寧夏電力有限公司吳忠供電公司
國網(wǎng)吳忠供電公司全面落實黨中央和國務院深化“放管服”改革和優(yōu)化營商環(huán)境部署，圍繞吳忠市優(yōu)化營商環(huán)境“1+16”任務清單，堅持黨建引領(lǐng)，增強文化驅(qū)動，深植以客戶為中心的理念，開展“文化心橋·服務新高”企業(yè)文化建設(shè)示范工程，全力優(yōu)化用電營商新環(huán)境，全方位提升“獲得電力”服務。
一、背景與意義
服務地方發(fā)展、共享美好生活的必選動作。為貫徹國家電網(wǎng)公司優(yōu)化營商環(huán)境工作部署和自治區(qū)政府“網(wǎng)上辦、不見面、馬上辦”的工作要求，國網(wǎng)吳忠供電公司需要以文化為精神紐帶，搭建服務連心橋，為區(qū)域餐飲服務、扶貧產(chǎn)業(yè)、供港蔬菜、奶牛養(yǎng)殖業(yè)等優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)提供更省力、更省時、更省錢的電力供應。
精修服務內(nèi)功、提高價值創(chuàng)造的創(chuàng)新舉措。發(fā)揮文化所具有的聚心聚行聚力優(yōu)勢，驅(qū)動全員牢固樹立客戶為中心的服務意識，識別優(yōu)質(zhì)服務工作的關(guān)鍵節(jié)點、攻關(guān)難點、制度痛點，鼓勵黨員干部齊帶頭、員工隊伍勇?lián)?，更具?chuàng)新性地滿足客戶的用電需求。
二、做法與經(jīng)過
?。ㄒ唬?/span>工作思路
國網(wǎng)吳忠供電公司認真落實《國網(wǎng)寧夏電力有限公司關(guān)于印發(fā)優(yōu)化營商環(huán)境提升供電服務水平實施方案的通知》和《國網(wǎng)吳忠供電公司創(chuàng)建一流營商環(huán)境提升供電服務水平工作方案》的各項要求，構(gòu)建起文化融滲優(yōu)質(zhì)服務的“心橋”模式，即：以聚思想共識、明服務責任為“底座基石”，以標準化管理和創(chuàng)新專項行動為“支撐系統(tǒng)”，以三項服務工程為“實施路徑”，實現(xiàn)民意直通、民情直達、民事直辦，推動“獲得電力”再進階、優(yōu)質(zhì)服務能力再登高。
（二）主要做法
1.夯實服務“底座基石”：強聯(lián)動、明準則，服務理念同步。
加強政企聯(lián)動，凝聚服務理念“公約數(shù)”。主動與吳忠市人民政府簽署戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，實現(xiàn)政策要求和服務需求的全時傳遞、全方位暢通，共筑公開透明的服務生態(tài)環(huán)境，助力政府“六個吳忠”建設(shè)。
練好“念、倡、做、打”，定好服務行為金標桿。念好服務標準，出臺《國網(wǎng)吳忠供電公司政務大廳供電服務窗口人員服務管理規(guī)范》、《國網(wǎng)吳忠供電公司對外服務窗口服務規(guī)范手冊》,為全員提供服務心法。倡導特色方法，從“提、豐、樹”三個方面入手，即進一步提煉三心服務理念內(nèi)涵、采取措施豐富五種工作法內(nèi)容、樹立窗口服務標桿，將“三心五法”供電服務品牌植入政府大廳日常管理，打造智能型、市場型、體驗型、線上線下一體化的服務體驗。做實服務保障，推廣應用95598知識管理平臺，開展創(chuàng)建一流營商環(huán)境提升供電服務水平勞動競賽，做到“人員、設(shè)備、制度、監(jiān)督”四到位。打造金牌團隊，建立優(yōu)化營商環(huán)境領(lǐng)導小組和工作小組，定期召開會議，構(gòu)建橫跨專業(yè)、縱貫層級的協(xié)同服務體系，全面落實優(yōu)化營商環(huán)境31條措施；建立黨員服務責任區(qū)，通過“三亮三比”活動發(fā)揮黨員先鋒示范作用，密切關(guān)注并敏銳發(fā)現(xiàn)群眾電力需求點。
2.完善服務“支撐系統(tǒng)”：強標準、促創(chuàng)新，服務標準同步
加強標準化管理。出臺了《政企聯(lián)合打造供電營商環(huán)境“加減乘除”吳忠模式實施意見》（吳優(yōu)商辦發(fā)〔2019〕5號），通過服務做加法（提高傳統(tǒng)供電服務質(zhì)效、拓展新型供電服務內(nèi)涵、加快清理規(guī)范轉(zhuǎn)供電環(huán)節(jié)加價、加快居民小區(qū)配電設(shè)施接收），流程做減法（打造極簡辦電流程、釋放紅利降低成本），效能做乘法（壓緊壓實責任、加強制度建設(shè)、健全保障體系、強化考核評價），投訴做除法（加大信息公開力度、開展系列服務活動、營造良好輿論氛圍），推動“獲得電力”更省力、更省時、更省錢、更可靠。
加強創(chuàng)新性管理。建立黨員攻關(guān)團隊，以“獲得電力”指數(shù)評估、同業(yè)對標考核和實踐反饋為參照，建立黨員創(chuàng)意提案機制，實施“一季度一難題一方案”的流程運作機制，為解決優(yōu)質(zhì)服務難題而提供“智庫”服務。
3.優(yōu)化服務“實施路徑”：塑工程、提形象，服務質(zhì)效同步
開展“樣板示范工程”?！耙粡d”是指秦蕊營業(yè)廳，在“三型一化”基礎(chǔ)上，依托班組底蘊特色，繼續(xù)深挖服務內(nèi)涵，設(shè)立電價信息公開大屏，公示“一次都不跑”業(yè)務一覽表，推廣線上辦電、預約上門、上門代辦服務，跟進開展線上繳費、電費金融、綜合能源等增值服務?！耙唤帧笔且怨舅谟颜x西路為示范，打造電力營商環(huán)境示范街，對外宣傳“三省”“三零”“一刻鐘搶修圈”等用電服務承諾，樹立國網(wǎng)企業(yè)形象?！耙凰笔侵戈愒瑸┕╇娝罨娏Ψ铡翱爝f哥”品牌特色，探索形成用戶更快捷、更省心的電力服務方案。“一班”是青銅峽公司配電運檢班，以提升供電可靠性為前提，在“七彩心燈”班組特色的基礎(chǔ)上，強化“不停電就是最好服務”的認知，不斷提升全員帶電作業(yè)水平?！耙淮濉笔羌t寺堡團結(jié)村，在多年開展電工培訓的精準扶貧基礎(chǔ)上，將其打造為“安全用電示范村”，通過繼續(xù)優(yōu)化電工培訓扶貧方案，免費為農(nóng)戶檢查、更換安全用電設(shè)備，繪制農(nóng)村安全用電知識“宣傳墻”、發(fā)放宣傳單等，提升村民安全用電意識。
開展“客戶畫像工程”。針對吳忠市重點發(fā)展產(chǎn)業(yè)的客戶，提供“點、線、面”用能服務。一是專注客戶需求點，以吳忠市162個到戶電價超過0.8元/千瓦時的園區(qū)用戶為重點，開展“進園區(qū)、訪客戶、講政策、解難題”用電專項活動。二是定制用電服務線，通過走訪到戶和分片培訓等形勢，勾勒用電畫像，提供定制式用電服務內(nèi)容，比如協(xié)助客戶優(yōu)化基本電價計收方式、提高負荷利用率、避峰用電、無功補償?shù)龋档推髽I(yè)用電成本。三是延展增值服務面。跟蹤重點服務項目，改善老舊小區(qū)用電隱患，探索客戶側(cè)電力物聯(lián)網(wǎng)新領(lǐng)域，開展電能替代專題宣講，依托共產(chǎn)黨員服務隊開展“電力講堂”增值服務活動，在滿足差異化、多元化的服務需求上精益求精。
開展“智慧分析工程”。一是健全民意收集渠道，通過入戶走訪、集中座談、重點回訪等方式，收集企事業(yè)單位、熱心群眾、特殊用戶的建議意見和問題訴求，掌握群眾所需。比如，開展供電服務“四進”活動，即進小區(qū)公示欄、進物業(yè)辦公室、進居民樓道、進微信群，確保吳忠公司小區(qū)供電服務聯(lián)系人公示欄在小區(qū)可見，確保供電服務聯(lián)系人在物業(yè)辦公室公示，確保小區(qū)樓到醒目位置張貼供電服務提示卡，確保供電公司臺區(qū)客戶經(jīng)歷加入物業(yè)公司、業(yè)務微信群，建立服務需求“晴雨表”。二是健全問題辦理方式，是指堅持問題導向，實施分類管理，通過專題研討、QC研究等，做到閉環(huán)管控，實現(xiàn)靶向施策。三是加強智能應用力度，推出“線上辦電”、“移動作業(yè)”微應用，實現(xiàn)用電報裝“兩步驟”、現(xiàn)場作業(yè)“一鍵式”和居民合同“電子簽名”，營銷系統(tǒng)成功對接政府大數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)客戶部分辦電證照的在線獲取。四是探索前瞻服務方式。依托線上服務累積的海量數(shù)據(jù)，深度應用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，開展用電需求量化分析、服務效能影響因素分析、客戶用電行為模式分析等，提高需求預測能力，為創(chuàng)新服務方式提供科學依據(jù)。
三、成效與反響
通過“文化心橋服務新高”示范工程建設(shè)，將文化理念深度融滲到電力營商環(huán)境提升的業(yè)務情境中，達到聚服務共識、創(chuàng)服務價值的目標。吳忠市市委書記沈左權(quán)在7月份工作會上作出批示：國網(wǎng)吳忠供電公司為我市優(yōu)化營商環(huán)境做出積極貢獻，值得我們市直部門學習。
聚焦“轉(zhuǎn)化度”，指引員工行為。以黨建理論和文化理念為思想起點，綜合采用方法引導、機制激勵、榜樣示范、責任分解、情境體驗等具體策略，不僅提高全員的責任感，而且指明了履行服務責任的具體路徑。這就使文化的力量全面滲透到員工的一言一行中。
提高“融入度”，加速提質(zhì)增效。為使以客戶為中心、專業(yè)專注的精神真正被員工所感知、所踐行，通過用戶畫像法、服務準則化、樣板示范區(qū)建設(shè)等手段，真正融入到全員的日常工作場景中，在服務實踐中強化了文化認知。
四、經(jīng)驗與展望
國網(wǎng)吳忠供電公司開展的“文化心橋·服務新高”示范工程，是以文化指點撬動優(yōu)化營商環(huán)境的有力探索。在項目操作過程中，實現(xiàn)兩大創(chuàng)新：一是文化理念“準則化”。通過制定各項業(yè)務規(guī)范手冊，推廣執(zhí)行“三心五法”服務準則，使抽象的文化理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)范服務行為的操作性依據(jù)，提高文化的引導力度。二是文化行為的“標桿化”。開展“一廳、一街、一所、一班、一所”樣板示范工程，具體而系統(tǒng)的展示如何踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，形象而生動地詮釋吳忠公司以客戶為中心的服務使命，以標桿形象鏈接客戶信任，擦亮國網(wǎng)品牌?！拔幕辛α浚諢o止境”，接下來，吳忠公司將著眼于全面滲透、時時嵌入的角度，完善“文化+服務”的根植路線，進一步提升全員的服務意識，推動服務能力再上新臺階。