國(guó)網(wǎng)丹東元寶區(qū)供電分公司： “黨建+服務(wù)”優(yōu)化供電服務(wù)工作
來(lái)源： 時(shí)間： 2020-09-25 09:36
張曉川 丁羽冉 劉歆 董云楠 王躍超
國(guó)網(wǎng)遼寧省電力有限公司丹東市元寶區(qū)供電分公司
一、背景與意義
為促進(jìn)黨建工作與中心工作的深度融合，持續(xù)優(yōu)化供電營(yíng)商環(huán)境，認(rèn)真踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，元寶分公司按照“黨建+服務(wù)”文化建設(shè)實(shí)施方案，穩(wěn)步推進(jìn)，堅(jiān)持把“以客戶為中心”貫穿于日常工作，以客戶需求為導(dǎo)向，大力弘揚(yáng)工匠精神，秉承“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)”新業(yè)務(wù)要求，結(jié)合國(guó)網(wǎng)公司“優(yōu)質(zhì)、方便、真誠(chéng)、規(guī)范”的服務(wù)方針，在不斷提升全員業(yè)務(wù)能力及服務(wù)水平的同時(shí)，打造“黨建+服務(wù)”載體實(shí)踐新模式。
梅園書社元寶分社是營(yíng)造良好工作氛圍的有效載體，也是根據(jù)廣大青年員工和相關(guān)專業(yè)，搭建員工提升工作技能的平臺(tái)，調(diào)動(dòng)員工的學(xué)習(xí)、更新知識(shí)的主動(dòng)性和積極性，提升潛力素質(zhì)和工作水平。堅(jiān)持思想教育和意識(shí)形態(tài)引導(dǎo)，通過(guò)參與主題活動(dòng)和多種形式的崗位實(shí)踐活動(dòng)，提高黨性修養(yǎng)和工作熱情，進(jìn)一步增強(qiáng)為民服務(wù)的使命意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，并在服務(wù)客戶中積極發(fā)揮模范帶頭作用，推行便民、利民舉措，用心服務(wù)、善小常為，持續(xù)拓展服務(wù)電力客戶廣度深度。多樣化活動(dòng)豐富員工生活，充分發(fā)揮黨員先鋒作用，以有擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任意識(shí)，及更加飽滿的熱情和務(wù)實(shí)的作風(fēng)，發(fā)揚(yáng)努力超越、追求卓越的精神，持續(xù)提升組織凝聚力和戰(zhàn)斗力。
二、做法與經(jīng)過(guò)
（一）工作思路
以開(kāi)展“兩學(xué)一做”系列學(xué)習(xí)教育活動(dòng)為契機(jī)，認(rèn)真學(xué)習(xí)雷鋒同志優(yōu)秀品格，大力弘揚(yáng)雷鋒同志“全心全意為人民服務(wù)”的奉獻(xiàn)精神，發(fā)揚(yáng)黨員的先鋒模范作用，堅(jiān)持“你用電、我用心”，踐行 “十項(xiàng)承諾”，通過(guò)開(kāi)展各式各樣的活動(dòng)，著力于打造一支作風(fēng)過(guò)硬、技術(shù)精湛、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、具有奉獻(xiàn)精神的電力服務(wù)團(tuán)隊(duì)，塑造“光明使者”服務(wù)品牌，豐富和完善“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)提升國(guó)家電網(wǎng)品牌的知名度、認(rèn)知度和美譽(yù)度，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好環(huán)境。
1.工作目標(biāo)：建立完善的服務(wù)工作機(jī)制，滿足“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”各項(xiàng)要求；深化服務(wù)理念，使全心全意為客戶服務(wù)成為員工自覺(jué)行動(dòng)；樹立服務(wù)品牌，以規(guī)范化的服務(wù)理念不斷提升雷鋒服務(wù)品牌的美譽(yù)度。具體表現(xiàn)為：
2.思想目標(biāo)：以國(guó)家電網(wǎng)公司核心價(jià)值理念和雷鋒精神統(tǒng)一思想，指導(dǎo)行動(dòng)。
3.服務(wù)工作目標(biāo)：完善“光明使者”黨員服務(wù)隊(duì)運(yùn)行機(jī)制，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、應(yīng)急搶修服務(wù)品牌和履行社會(huì)責(zé)任品牌； 實(shí)施“全心全意”特色服務(wù)和“零距離”服務(wù)承諾，讓客戶滿意，讓百姓放心。
4.隊(duì)伍建設(shè)目標(biāo)：用“忠于人民忠于黨”和“螺絲釘”精神培養(yǎng)、教育、感染員工，提升服務(wù)隊(duì)整體管理水平和員工自身綜合素質(zhì)，促進(jìn)企業(yè)總體素質(zhì)提升；號(hào)召全體黨員加入服務(wù)隊(duì)建設(shè)工作，充分發(fā)揮黨組織和黨員在服務(wù)活動(dòng)中的表率作用。
5.志愿服務(wù)目標(biāo)：傳播企業(yè)精神，履行社會(huì)責(zé)任，提升“國(guó)家電網(wǎng)”品牌知名度、認(rèn)知度和美譽(yù)度。
（二）具體措施
1.服務(wù)站“網(wǎng)格化”服務(wù)：專業(yè)專注，發(fā)揚(yáng)螺絲釘精神提升工作指標(biāo)。展現(xiàn)“電力守護(hù)者”的責(zé)任意識(shí)，主動(dòng)幫助困難客戶解決困難，展現(xiàn)人民電業(yè)為人民的企業(yè)宗旨。
開(kāi)學(xué)季來(lái)到了濱江小學(xué)，開(kāi)展“電力宣傳進(jìn)校園、安全用電護(hù)成長(zhǎng)”活動(dòng)。作為電力服務(wù)行業(yè)，我們有責(zé)任也有義務(wù)讓廣大群眾充分了解電力安全，學(xué)習(xí)電力基本常識(shí)。以多種方式向社會(huì)群眾講解了電力安全常識(shí)與基本的用電知識(shí)，為公司樹立良好的社會(huì)形象，也為廣大百姓解決用電困擾。
2.營(yíng)業(yè)廳“三省”服務(wù)：結(jié)合崗位工作職責(zé)，認(rèn)真剖析業(yè)擴(kuò)工程所涉及到的各個(gè)流程環(huán)節(jié)，在管控流程時(shí)限的前提下將“一次都不跑”服務(wù)舉措落到實(shí)處，讓客戶省時(shí)省力省錢。
為進(jìn)一步優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境，制訂“一次都不跑”主題系列宣傳活動(dòng)，進(jìn)入新建小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)收集客戶用電需求、辦電資料，為客戶辦理分戶送電等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)一次上門、一次送電，提供從業(yè)務(wù)受理到現(xiàn)場(chǎng)送電“一條龍”服務(wù)，減少客戶往返營(yíng)業(yè)廳次數(shù)，推動(dòng)客戶辦電更省時(shí)、更省力、更省錢。
3.高壓用檢“預(yù)約”服務(wù)：以互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道溝通互聯(lián)，促進(jìn)工作開(kāi)展，在進(jìn)行常規(guī)高壓巡視巡檢工作外，客戶通過(guò)電話可預(yù)約服務(wù)、提供更加智慧、快捷的用電服務(wù)。
4.獲得電力“智能辦理”服務(wù)：加大智能化服務(wù)平臺(tái)的宣傳力度，建議客戶選擇線上渠道辦理各項(xiàng)用電業(yè)務(wù)，通過(guò)微信群、朋友圈、電話等方式向客戶大力推廣掌上電力、電E寶、支付寶、微信等多種繳費(fèi)方式，以及線上辦電等多項(xiàng)電力服務(wù)，讓客戶足不出戶就體會(huì)輕松的服務(wù)。
5.搶修“一次到位”服務(wù)：嚴(yán)格遵守國(guó)家電網(wǎng)電力服務(wù)雙十條，進(jìn)行搶修類工單受理、配電設(shè)備、線路應(yīng)急搶修等作業(yè)。對(duì)故障類型屬于客戶產(chǎn)權(quán)的，協(xié)助客戶進(jìn)行處理，保障一次到位為客戶解決問(wèn)題。
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通過(guò)滿足客戶合理要求，票據(jù)問(wèn)題工單同比減少了46.43%，主動(dòng)服務(wù)大大提高了客戶對(duì)我們工作的美譽(yù)度，2020年截止到3月份工單時(shí)限達(dá)標(biāo)率100%、投訴0起，收到客戶錦旗1面。
元寶分公司立足本單位開(kāi)展電力延伸服務(wù)，想客戶之所想，急客戶之所及，主動(dòng)為客戶解決各類用電難題，宣傳電力法律法規(guī)和安全用電知識(shí)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觸角不斷延伸。節(jié)日搶修、寒夜復(fù)電、貼心服務(wù)、熱心幫助，部門品牌形象通過(guò)一次次真誠(chéng)的服務(wù)得到放大，贏得了社會(huì)的廣泛好評(píng)和贊譽(yù)。電力服務(wù)事件所造成的損失及影響，維護(hù)公司正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序和良好社會(huì)形象，保障社會(huì)穩(wěn)定和人民生命財(cái)產(chǎn)安全。以落實(shí)責(zé)任為保證，有效地提升了客戶滿意率，有效地提升了優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新聞媒體零曝光，為樹立企業(yè)良好社會(huì)形象，提供了有力支撐。
三、成效與反響
通過(guò)滿足客戶合理要求，票據(jù)問(wèn)題工單同比減少了46.43%，主動(dòng)服務(wù)大大提高了客戶對(duì)我們工作的美譽(yù)度，2020年截止到5月份工單時(shí)限達(dá)標(biāo)率100%、投訴0起，收到客戶錦旗1面。
元寶分公司立足本單位開(kāi)展電力延伸服務(wù)，想客戶之所想，急客戶之所及，主動(dòng)為客戶解決各類用電難題，宣傳電力法律法規(guī)和安全用電知識(shí)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觸角不斷延伸。節(jié)日搶修、寒夜復(fù)電、貼心服務(wù)、熱心幫助，部門品牌形象通過(guò)一次次真誠(chéng)的服務(wù)得到放大，贏得了社會(huì)的廣泛好評(píng)和贊譽(yù)。電力服務(wù)事件所造成的損失及影響，維護(hù)公司正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序和良好社會(huì)形象，保障社會(huì)穩(wěn)定和人民生命財(cái)產(chǎn)安全。以落實(shí)責(zé)任為保證，有效地提升了客戶滿意率，有效地提升了優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新聞媒體零曝光，為樹立企業(yè)良好社會(huì)形象，提供了有力支撐。
四、經(jīng)驗(yàn)與展望
1.建立預(yù)防為主的信息防控體系
做好精細(xì)化管理，控制投訴關(guān)鍵點(diǎn)。行風(fēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)投訴有效防控，需要加強(qiáng)對(duì)各種可能引發(fā)行風(fēng)事件的信息的預(yù)測(cè)和判斷，特別是要及時(shí)準(zhǔn)確地掌握關(guān)鍵環(huán)節(jié)、敏感問(wèn)題的情況動(dòng)態(tài)，這就需要各個(gè)環(huán)節(jié)形成統(tǒng)一協(xié)調(diào)、上下聯(lián)動(dòng)、全員參與、動(dòng)態(tài)管理的工作格局。職能部門針對(duì)經(jīng)營(yíng)決策的發(fā)布、政策的調(diào)整、服務(wù)舉措的出臺(tái)及時(shí)主動(dòng)提交投訴風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告；惡劣天氣的來(lái)臨前應(yīng)發(fā)布應(yīng)急措施；新聞媒體的負(fù)面報(bào)道、大面積的異常停電事件按應(yīng)急方案執(zhí)行；編制文明用語(yǔ)圖版，制作了提醒桌牌。各班組每月對(duì)投訴采取預(yù)警措施，督促預(yù)警對(duì)象自查存在的問(wèn)題及原因，限期上報(bào)改進(jìn)的方案，并將調(diào)查結(jié)果報(bào)備防控辦公室。一線職工結(jié)合自己工作，對(duì)日常與客戶接觸過(guò)程中遇到的案例進(jìn)行分析，編制以投訴內(nèi)容、調(diào)查情況、相關(guān)規(guī)定、工作流程、投訴防范技巧為內(nèi)容的培訓(xùn)教材。
2.充分發(fā)揮黨建的引領(lǐng)作用，打造共贏目標(biāo)
利用職工的趨同心效應(yīng)，加大宣傳教育力度，以教育的手段，曉之以理，動(dòng)之以情，示人以范，教人以行，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，讓員工明白什么事該做，如何去做，什么事不該做，把思想統(tǒng)一到職業(yè)規(guī)范上來(lái)，從而使大家牢固樹立“八種意識(shí)”，建立有效的情感認(rèn)同及價(jià)值認(rèn)同，樹立防控機(jī)制的思想基礎(chǔ)。共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)為一線職工提供后援支撐，發(fā)揮典型的引領(lǐng)作用，讓職工能夠時(shí)刻學(xué)習(xí)身邊的“活教材”，感到先進(jìn)職工的可敬、可信、可學(xué)，真正激發(fā)職工的認(rèn)同度和責(zé)任心。