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國網(wǎng)榮成供電：“五步閉環(huán)”培訓(xùn) 供電服務(wù)練兵

來源：中國能源新聞網(wǎng) 時(shí)間：2026-07-31 17:08

　　中國能源新聞網(wǎng)訊（畢偉峰） 7月17日，國網(wǎng)榮成市供電公司（簡稱“國網(wǎng)榮成供電”）聚焦服務(wù)改革創(chuàng)新，推出“理論精講—案例復(fù)盤—情景模擬—多維點(diǎn)評(píng)—總結(jié)復(fù)盤”五步閉環(huán)培訓(xùn)模式，將課堂搬到“戰(zhàn)場”，推動(dòng)服務(wù)能力從“知標(biāo)準(zhǔn)”向“善實(shí)戰(zhàn)”深度轉(zhuǎn)化。

　　理論精講“微切口”，夯實(shí)基本功。此次培訓(xùn)打破以往大而全的授課方式，圍繞最新服務(wù)規(guī)章、高頻業(yè)務(wù)難點(diǎn)及客戶心理分析，開發(fā)了9類場景課件。營銷專家聚焦日常工作重點(diǎn)與難點(diǎn)，深入淺出拆解專業(yè)知識(shí)，幫助參訓(xùn)員工筑牢理論根基，夯實(shí)專業(yè)基礎(chǔ)。

　　案例復(fù)盤“剝洋蔥”，根除老毛病。選取近三年典型服務(wù)投訴工單和輿情事件案例，以業(yè)擴(kuò)報(bào)裝超時(shí)限、未一次性告知、違規(guī)停電等典型案例，深度剖析問題成因、總結(jié)處置經(jīng)驗(yàn)、提煉工作方法，讓該公司員工從真實(shí)案例中汲取教訓(xùn)、借鑒經(jīng)驗(yàn)。

　　情景模擬“真刀槍”，練出硬本領(lǐng)?，F(xiàn)場培訓(xùn)該公司學(xué)員扮演臺(tái)區(qū)經(jīng)理、搶修人員、值班員等角色，面對(duì)“頻繁停電”“接錯(cuò)線”“小微企業(yè)上電超時(shí)限”“承諾未兌現(xiàn)”等四類場景進(jìn)行還原客戶咨詢、訴求處置、突發(fā)故障服務(wù)等真實(shí)工作場景，讓員工沉浸式實(shí)操演練，靈活運(yùn)用所學(xué)知識(shí)解決實(shí)際問題，有效提升臨場處置和優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力。

　　多維點(diǎn)評(píng)+領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)，校準(zhǔn)風(fēng)向標(biāo)。演練結(jié)束后，該公司小組成員率先互評(píng)，從換位思考角度挑刺；專家評(píng)委則從政策合規(guī)、情緒安撫、話術(shù)技巧等維度逐項(xiàng)分析點(diǎn)評(píng)，并現(xiàn)場示范標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答。最后，該公司培訓(xùn)人員分組復(fù)盤，梳理現(xiàn)存短板，明確后續(xù)服務(wù)提升舉措。

　　此次培訓(xùn)模式改革創(chuàng)新，有效打通了理論與實(shí)操的壁壘，切實(shí)提升了該公司員工綜合素養(yǎng)。下一步，國網(wǎng)榮成市供電公司將持續(xù)優(yōu)化培訓(xùn)體系，以常態(tài)化實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)鍛造高素質(zhì)電力服務(wù)隊(duì)伍，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、高效、暖心的電力服務(wù)。

實(shí)習(xí)編輯：王雪聰