國網(wǎng)西峽供電：丹水中心供電所提升電費(fèi)回收質(zhì)效
來源：中國能源新聞網(wǎng) 時間：2025-11-25 10:37
開華磊 海東
“賀經(jīng)理，你好，咱們上月電費(fèi)增加是由于咱們的配電柜出線電纜絕緣老化放電引起，造成電量突增，故障處理后電量會回歸正常水平，我們也會持續(xù)關(guān)注每天用電情況，請放心?！苯?，西峽公司丹水中心供電所首席客戶經(jīng)理?xiàng)詈茖﹄娰M(fèi)突增的勝派教育進(jìn)行回訪，在解決用戶用電難題同時，贏得用戶的信任，促使該客戶改變拖繳電費(fèi)觀念，每月按時繳清電費(fèi)。
丹水中心供電所服務(wù)三個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，客戶3萬余戶，人均服務(wù)近4000戶。在電費(fèi)催繳過程中面臨供電面積大、轄區(qū)企業(yè)基數(shù)大、電費(fèi)回收工作方法老舊的問題。以往每月電費(fèi)回收壓力大，一到月初，從所長到客戶經(jīng)理連日奔波催繳電費(fèi)，一直到考核節(jié)點(diǎn)臨近才“壓哨”完成。
大所制建設(shè)使電費(fèi)回收工作帶來了新變化，丹水中心供電所根據(jù)供電所機(jī)制變革制定了“三前”繳費(fèi)機(jī)制，推動電費(fèi)回收工作從“被動催繳”向“主動防控”、從“個人驅(qū)動”向“制度驅(qū)動”轉(zhuǎn)變，保障電費(fèi)回收每月順利完成。
預(yù)警走在欠費(fèi)前，變“事后處置”為“事前洞察”
為應(yīng)對部分用戶欠費(fèi)風(fēng)險，丹水中心供電所將電費(fèi)回收關(guān)口前移，改變了以往電費(fèi)催繳模式，成立了由所長統(tǒng)籌，營銷副所長攻堅(jiān)，配電營業(yè)班班長和臺區(qū)經(jīng)理具體執(zhí)行的“電費(fèi)回收小組”。在市公司電費(fèi)回收“三級盯守”體系的基礎(chǔ)上構(gòu)建了所內(nèi)的“三級盯守”體系，由營銷副所長盯萬元以上電費(fèi)用戶，配電營業(yè)班班長盯千元以上用戶，臺區(qū)經(jīng)理盯區(qū)域其他用戶，使電費(fèi)回收從事后追討向事前預(yù)警和事中控制轉(zhuǎn)變，構(gòu)起一道堅(jiān)實(shí)的“防火墻”。
供電所各級負(fù)責(zé)人綜合用戶歷史繳費(fèi)記錄、行業(yè)類型、用電量波動情況，將用戶劃分“紅黃藍(lán)”三個等級，實(shí)施動態(tài)管理，對“紅色”用戶提前介入，加強(qiáng)日常溝通，促使電費(fèi)分階段繳清。“黃色”用戶做好電量監(jiān)測，確保電費(fèi)按期繳納。通過“營銷服務(wù)日”對各級電費(fèi)負(fù)責(zé)人繳費(fèi)情況進(jìn)行通報(bào)督導(dǎo)，選取一名電費(fèi)回收進(jìn)度高的臺區(qū)經(jīng)理分享催費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，在所內(nèi)形成了電費(fèi)回收“比、學(xué)、趕、超”良好氛圍，推動電費(fèi)回收從“個人驅(qū)動”向“制度驅(qū)動”轉(zhuǎn)變。
在10月份電費(fèi)回收工作中，丹水中心供電所營銷副所長王小康通過用戶用電量變化、微信、上門走訪多途徑對6家企業(yè)用戶進(jìn)行預(yù)警防控，促使上述企業(yè)按時繳納電費(fèi)31萬，保障了電費(fèi)顆粒歸倉。
服務(wù)走在催收前，變“被動催繳”為“主動引導(dǎo)”
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是促進(jìn)電費(fèi)回收的“潤滑劑”，丹水中心供電所建立客戶服務(wù)員、服務(wù)稽查員、配電營業(yè)班聯(lián)動流程，轉(zhuǎn)變過去以“催繳”為核心的工作理念，將工作重心從“催費(fèi)”前移至“服務(wù)”，引導(dǎo)用戶自覺、主動繳費(fèi)。
“王大爺，這個月的電費(fèi)是72塊錢，我剛才教您在手機(jī)上交電費(fèi)，您學(xué)會了嗎，您有什么不明白的地方盡管問，您把我的電話也留著，有什么難題隨時給我打電話就行?！?0月23日，丹水中心供電所客戶服務(wù)員通過營銷系統(tǒng)的費(fèi)控用戶預(yù)停電明細(xì)發(fā)現(xiàn)王大爺家即將停電，于是聯(lián)系臺區(qū)經(jīng)理主動上門服務(wù)，指導(dǎo)他在手機(jī)上交電費(fèi)，既解決了老年用戶繳費(fèi)不便的問題，又確保了電費(fèi)及時回收。
供電所首席客戶經(jīng)理化身為“用電顧問”，不僅解決客戶來訪問題，同時定期走訪大客戶和風(fēng)險用戶，提供用電診斷、能效分析服務(wù)。對于孤寡老人、困難家庭等特殊群體，建立服務(wù)檔案，主動上門幫助查看用電情況，講解電價政策，用真情服務(wù)化解潛在繳費(fèi)矛盾。
協(xié)同走在梗阻前，變“單打獨(dú)斗”為“聯(lián)合作戰(zhàn)”
丹水中心供電所構(gòu)建“常態(tài)化”政企聯(lián)動機(jī)制。主動向地方黨委政府做好溝通匯報(bào)，爭取理解與支持。與社區(qū)、村委會建立緊密聯(lián)系，將誠信用電納入村規(guī)民約建設(shè)中，共同進(jìn)行糾紛調(diào)解，破解清收難題。
10月16日，客戶經(jīng)理薛學(xué)義在田關(guān)鎮(zhèn)田關(guān)村聯(lián)合該村村委進(jìn)行電費(fèi)便民繳費(fèi)點(diǎn)宣傳活動，向該村100余戶村民講解電費(fèi)代收政策及繳費(fèi)流程。
“對于我們這些行動不便、手機(jī)不會操作的老年人，到這里繳費(fèi)方便多了?！贝迕駨垏Ｕf。
對于極少數(shù)歷史遺留的“釘子戶”、“困難戶”，單純依靠供電所力量往往難以解決。如今，由村委干部和臺區(qū)經(jīng)理組成“聯(lián)合調(diào)解小組”，主動上門了解實(shí)際困難，進(jìn)行情理法的溝通與調(diào)解，形成了強(qiáng)大的清收合力，成功化解了多起多年的電費(fèi)糾紛。
通過“大所制”建設(shè)，丹水中心供電所電費(fèi)回收工作實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心、以責(zé)任為保障、以協(xié)同為支撐的“三向前轉(zhuǎn)變”，解決了以往電費(fèi)回收中的諸多難題。
今年以來，丹水中心供電所電費(fèi)回收工作由2月9日83.1%回收率提升到10月9日91.13%回收率。今后丹水中心供電所將在“大所制”建設(shè)的基礎(chǔ)上，以用戶需求為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換取用戶的真心，更好完成電費(fèi)回收工作。
責(zé)任編輯：于學(xué)華
