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國網(wǎng)客服中心北方分中心客服二部話務(wù)11班的服務(wù)側(cè)記

來源：中國能源新聞網(wǎng) 時間：2025-07-25 10:18

——“理”好班組 樂于服務(wù)

任立國 周亞榮

　　7月以來，河南、安徽、重慶等多地接連發(fā)布高溫預(yù)警。國網(wǎng)客服中心北方分中心客服二部話務(wù)11班的班會上，班長趙艷君指著預(yù)警通知單強調(diào)：“炎熱天氣下，我們要主動提升服務(wù)敏感性”關(guān)鍵時期，趙艷君通過三步管理法，在強化業(yè)務(wù)能力的同時，重點培養(yǎng)團隊積極狀態(tài)，確保每位組員以最佳狀態(tài)做好高峰服務(wù)。

　　理心氣：細(xì)察關(guān)懷聚合力

　　迎峰度夏電力保供服務(wù)是95598客服人每年都要打好的一場“硬仗”。在服務(wù)一線，趙艷君深知員工狀態(tài)會影響服務(wù)結(jié)果。她不僅抓員工服務(wù)結(jié)果，更會在服務(wù)過程中留意每名組員的接聽狀態(tài)。

　　近日，趙艷君發(fā)現(xiàn)一向狀態(tài)穩(wěn)定的小張有點心不在焉。她察覺后主動詢問：“最近有什么事？我聽你接電話狀態(tài)不太對?！毙埥箲]地說：“君姐，我媽前兩天因栓塞住院了。”趙艷君立即帶他到休息區(qū)，聊天中小張情緒逐漸平復(fù)下來，趙艷君知道小張平時不擅長表達情感，便耐心開導(dǎo)他：“咱呀，平時可以多和家人聊聊工作趣事，給彼此多些支持。”聽著趙艷君暖心的安慰，小張紅著眼眶道謝：“君姐，謝謝你。”

　　正值迎峰度夏，連續(xù)應(yīng)對話務(wù)應(yīng)急，組員們沒有一個人喊累，但細(xì)心的趙艷君聽出了大家聲音里的疲憊。她利用10分鐘休息時間給大家來了個“心理解壓”班會，“咱們今天來個聊天盲盒”，組員們紛紛抽卡暢所欲言“你覺得自己什么時候最有魅力”“你想擁有無限時間么”談笑間，大家的壓力隨著笑聲消散，服務(wù)的溫度就藏在大家眼角眉梢的歡悅里，這正是他們用心用情用力服務(wù)，解決客戶急難愁盼的力量源泉。

　　理業(yè)務(wù)：兩步提升固根基

　　“面對客戶用好電的需求，我們的專業(yè)能力很關(guān)鍵，如果沒有扎實的電力知識、專業(yè)的服務(wù)能力，很難滿足客戶的服務(wù)期望?！壁w艷君在工作筆記中寫道。

　　班組內(nèi)成員業(yè)務(wù)能力各不相同，趙艷君總結(jié)出一套“兩步法”，第一步：抓準(zhǔn)重點業(yè)務(wù)“補短板”，針對班組共性薄弱業(yè)務(wù)，以難點互學(xué)的方式，讓每位組員都能夯實服務(wù)基礎(chǔ)；第二步：瞄準(zhǔn)個人盲區(qū)“解難題”，細(xì)致了解每位組員的困難，用傾聽摸清癥結(jié)，再針對性支持輔導(dǎo)。

　　面對重點業(yè)務(wù)提升，不同于傳統(tǒng)“班長講、組員聽”的班會模式，趙艷君善于引導(dǎo)組員都來講，用一次次“組員講、大家學(xué)”的互動班會，幫助員工夯實專業(yè)能力。

　　每次班會前，趙艷君都會瞄準(zhǔn)一個業(yè)務(wù)重點，設(shè)計“短而精”的互學(xué)內(nèi)容，如近期“解答客戶夏季用電量高的疑問”是組員的共性薄弱點，而有的組員掌握較好，趙艷君便會邀請其分享經(jīng)驗，從實際接聽的角度來談業(yè)務(wù)受理方法，自己再補充培訓(xùn)，讓大家在互動中共同進步。

　　每當(dāng)有人因業(yè)務(wù)失誤而懊惱，趙艷君都是陪著復(fù)盤問題出在哪，手把手演示改進方法，點贊員工的點滴進步。她說：“誰都有卡殼的時候，急著批評反而慌了手腳?！边@種帶著溫度的管理，像春雨潤田般讓組員們既明白標(biāo)準(zhǔn)所在，又鼓足了改進的勇氣，不知不覺中，整個班組的業(yè)務(wù)能力就在這樣正向鼓勵的氛圍中穩(wěn)步提升。

　　理服務(wù)：微笑聲音傳遞溫度

　　“請大家記住，接電話時笑著說話，客戶在另一端是能‘聽’得出來的，這是情緒的共振。”這是趙艷君在班前會上講解服務(wù)案例時常說的一句話。

　　趙艷君2014年入職，有著11年的服務(wù)經(jīng)歷，她說自己印象最深刻的是剛?cè)肼殨r，有一通電話服務(wù)客戶長達2個小時，通話最后客戶在那頭說：“哎喲，小姑娘，太謝謝你了，你真是幫我大忙了。”這種幫助別人、被認(rèn)可的感覺，讓她和客服專員們一直堅守在這個崗位上。2024年10月，趙艷君被選聘為話務(wù)11班的紅網(wǎng)格員，在班組中她愈發(fā)關(guān)注大家的思想，不光認(rèn)真抓業(yè)務(wù)，更以那股“解決群眾急難愁盼”的服務(wù)勁兒影響著組員，帶領(lǐng)大伙兒一起用心用情用力服務(wù)。

　　在話務(wù)11班，快樂從來不缺席，它更像是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的催化劑，誰在工作中遇到了困難，誰的狀態(tài)下滑，她會一起加入問題處理中，一個很棘手的問題，她往往短短幾句話就能安撫客戶情緒。她用細(xì)膩又鮮活的方式，把服務(wù)的力量悄悄種在組員心里，化作更耐心地解答，更積極地響應(yīng)。趙艷君種下的這份快樂，最終變成了組員們服務(wù)客戶時眼里的光、話里的暖，讓每一次溝通都多了份實實在在的溫度。

　　“管理的重點不是‘管’，而是‘理’，理清需求、理順情緒、理出同理心?！壁w艷君說。正是憑著這股強大的凝聚力，話務(wù)11班在2024年迎峰度夏中以飽滿的熱情服務(wù)客戶，以優(yōu)異的服務(wù)成績榮獲北方分中心2024年迎峰度夏“先進班組”稱號。趙艷君個人也獲得了2024年度“客服好聲音”勞動競賽先進個人“互聯(lián)網(wǎng)運營技能比武競賽三等獎”“95598及營銷業(yè)務(wù)技能技術(shù)比武競賽三等獎”。

責(zé)任編輯：楊娜