國網(wǎng)甘肅電力營銷事業(yè)部：聚焦客戶視角 提升服務(wù)水平
來源：中國能源新聞網(wǎng) 時(shí)間：2025-02-26 14:45
中國能源新聞網(wǎng)訊（徐蘭蘭 羅雁馨 曹宇）2月23日，從國網(wǎng)甘肅省電力公司市場營銷事業(yè)部獲悉，2025年1月份，該公司共處置各類客戶訴求1.4萬件，問題數(shù)量同比下降8%。
2025年，國網(wǎng)甘肅省電力公司積極打造客戶信任服務(wù)品牌，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)，涌現(xiàn)出嘉峪關(guān)“嘉速辦”、隴南“白龍江畔電小二”、平?jīng)觥半婞S?！?、慶陽“慶電小云”、臨夏“一鍵式”話務(wù)平臺等一系列市（州）供電公司特色供電服務(wù)品牌，及時(shí)解決客戶辦電用電急難愁盼，受到客戶信任和好評。
“客戶的每一件訴求都是對我們內(nèi)部工作的有力審視?！眹W(wǎng)甘肅省電力公司市場營銷事業(yè)部服務(wù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)人丁筱筠說。該事業(yè)部深化溝通協(xié)作，提升服務(wù)問題管控質(zhì)效，全面啟動(dòng)供電服務(wù)問題跨專業(yè)周例會(huì)協(xié)商制度，建立健全“日、周、月”例會(huì)機(jī)制，形成日會(huì)管具體事項(xiàng)、周會(huì)協(xié)商重點(diǎn)問題、月度會(huì)明確專業(yè)協(xié)同方向。充分發(fā)揮屬地指揮中心服務(wù)支撐職能，推進(jìn)營配調(diào)管控資源的一體化統(tǒng)籌和協(xié)同調(diào)度，快速及時(shí)響應(yīng)客戶訴求。
同時(shí)，國網(wǎng)甘肅省電力公司市場營銷事業(yè)部充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立客戶訴求重點(diǎn)問題分類分析模型，通過客戶軌跡和訴求原因等多維度分析，精準(zhǔn)定位客戶訴求反映集中、供電能力的薄弱臺區(qū)、線路和設(shè)備，并協(xié)同配網(wǎng)、設(shè)備專業(yè)進(jìn)行整改，以前端客戶訴求問題推動(dòng)加強(qiáng)專業(yè)管理、統(tǒng)籌資源配置、徹底解決問題。并針對極端惡劣天氣可能帶來的供電風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)做好重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備，支撐95598客服專員及時(shí)解答客戶訴求，通過屬地化渠道告知轄區(qū)客戶，緩解困供電服務(wù)問題引發(fā)的客戶焦慮情緒。多措并舉提升供電服務(wù)水平，以實(shí)際行動(dòng)踐行“你用電，我用心”的服務(wù)理念。
責(zé)任編輯：楊娜
