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國網(wǎng)重慶市南供電：雙語服務(wù)解答外籍客戶用電疑惑

來源：中國能源新聞網(wǎng) 時間：

　　中國能源新聞網(wǎng)訊（諶雅夢 孫靜）8月21日，國網(wǎng)重慶市南供電公司（簡稱“國網(wǎng)重慶市南供電”）巴南運營指揮班收到一張?zhí)厥獾?5598工單——一名巴南區(qū)的外籍租戶對電費金額存有疑問，且希望工作人員能用英語溝通。班員們一時犯了難，這時該公司大客戶班的新進大學(xué)生袁航主動站出來：“別著急，把客戶手機號給我，我來對接?！?/span>

　　電話撥通后，袁航用英語與對方耐心交流，逐步摸清了癥結(jié)。這名外籍客戶于6月24日入住租賃房屋，前期的電費屬于入住前產(chǎn)生，但催費單上的總金額讓他不清楚自己實際應(yīng)承擔(dān)多少；同時，他認為電費偏高，有些困惑。客戶便撥打了95598咨詢，工單經(jīng)流轉(zhuǎn)下派巴南供電中心巴南運營指揮班，亟待處理。

　　為更直觀、精準地解釋電量電費構(gòu)成，袁航主動添加了客戶微信。他憑借客戶提供的戶號，結(jié)合“新一代用電信息采集系統(tǒng)”和“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP，調(diào)取用電負荷曲線，逐日分析客戶的用電量變化。隨后，他將電費計算方式截圖，并用英文逐項標注說明，發(fā)送給客戶。根據(jù)客戶提供的入住日期，袁航測算出入住前產(chǎn)生電費46.8元，入住后實際產(chǎn)生電費455.5元。他建議客戶與房東協(xié)商，由客戶先支付電費，再由房東將入住前產(chǎn)生的費用退換給他。客戶的疑問得到解決后，馬上繳清了電費，并通過微信表示道謝。

　　近年來，國網(wǎng)重慶市南供電公司聚焦多元化的用電服務(wù)需求，摸索出一套“組合拳”，擁有豐富轉(zhuǎn)業(yè)經(jīng)驗和實操能力的老員工，協(xié)同新入職但熟悉多語言溝通的新員工，新老配合，有效打通語言和政策認知的堵點，穩(wěn)步提升服務(wù)水平。

　　責(zé)任編輯：沈馨蕊