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國(guó)網(wǎng)湖北信通公司：AI員工“春節(jié)不打烊”

來(lái)源：中國(guó)能源新聞網(wǎng) 時(shí)間：2026-02-24 15:02

陳鈰

　　2月13日，在湖北武漢金銀湖、花山等地的供電營(yíng)業(yè)廳里，一群特殊的“電力員工”正24小時(shí)在線、熱情不減——她們是由國(guó)網(wǎng)湖北信通公司牽頭研發(fā)、基于“光明電力大模型”深度賦能的AI數(shù)字員工團(tuán)隊(duì)。這是湖北電力智慧營(yíng)業(yè)廳全面投運(yùn)后的首個(gè)春節(jié)，AI引導(dǎo)員、AI助手、AI答疑能手、AI業(yè)務(wù)專員、AI管家五大數(shù)字員工首次集體“在崗”，用科技溫度守護(hù)萬(wàn)家燈火，以“不打烊”的服務(wù)兌現(xiàn)“你用電·我用心”的承諾。

　　刷臉進(jìn)門機(jī)器人迎賓 返鄉(xiāng)辦電“一路暢行”

　　“您好！請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)？”2月13日，農(nóng)歷臘月廿六，從廣州返鄉(xiāng)過(guò)年的李女士剛走進(jìn)武漢金銀湖供電服務(wù)站，智能機(jī)器人便主動(dòng)迎上前，語(yǔ)音親和、動(dòng)作精準(zhǔn)。李女士用方言回應(yīng)：“想把老房子的戶名變更一下?！睓C(jī)器人通過(guò)刷臉快速完成身份核驗(yàn)，同步將客戶畫像、歷史用電信息推送到對(duì)應(yīng)窗口，并生成最優(yōu)引導(dǎo)路線。

　　“沒(méi)想到供電營(yíng)業(yè)廳這么‘聰明’，全程不用排隊(duì)，機(jī)器人一路引導(dǎo)太省心了?！崩钆扛锌?。針對(duì)春節(jié)期間返鄉(xiāng)老人較多的情況，AI引導(dǎo)員特別開(kāi)啟“老年關(guān)懷模式”，方言識(shí)別率超90%，大字號(hào)提示、慢語(yǔ)速交互，讓不熟悉智能設(shè)備的老年客戶也能輕松自助。

　　窗口AI助手“一鍵輔助” 柜臺(tái)效率提升五成

　　“剛?cè)肼毎肽?，最怕春?jié)前業(yè)務(wù)扎堆、政策記不全。現(xiàn)在有了窗口AI助手，心里踏實(shí)多了?！痹诨ㄉ街腔蹱I(yíng)業(yè)廳，柜員小張一邊接待客戶，一邊通過(guò)雙面交互屏調(diào)用AI助手?？蛻籼峤怀潆姌秷?bào)裝資料，AI助手秒級(jí)完成資料自動(dòng)分類、缺項(xiàng)提醒，并將表單填充準(zhǔn)確率提升至100%；面對(duì)客戶詢問(wèn)階梯電價(jià)余額，AI助手即時(shí)調(diào)取用戶電量、電價(jià)、電費(fèi)數(shù)據(jù)，生成可視化分析圖，應(yīng)答準(zhǔn)確規(guī)范。

　　這一能力源于智慧營(yíng)業(yè)廳使用的高頻業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)——整合指導(dǎo)手冊(cè)、表卡單據(jù)、規(guī)范性文件等超2000份資料，打造“業(yè)務(wù)辦理+智能問(wèn)數(shù)”雙引擎，讓新員工秒變“老師傅”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，AI輔助場(chǎng)景下，單筆業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)長(zhǎng)縮短52%，客戶等待時(shí)間壓縮超50%。

　　高頻業(yè)務(wù)“自助快辦” AI業(yè)務(wù)專員當(dāng)班服務(wù)

　　“打印最近六個(gè)月電費(fèi)發(fā)票，在哪辦？”在智慧服務(wù)艙前，市民陳先生在語(yǔ)音指引下，通過(guò)AI業(yè)務(wù)專員自助終端，30秒完成票據(jù)打印、蓋章全流程。國(guó)網(wǎng)湖北信通公司將票據(jù)打印、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)查詢等12項(xiàng)高頻業(yè)務(wù)封裝為標(biāo)準(zhǔn)能力接口，貫通人工智能平臺(tái)與營(yíng)銷2.0、數(shù)字化供電所等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)即辦即走”。

　　如今，更名過(guò)戶、新裝申請(qǐng)、充電樁報(bào)裝等業(yè)務(wù)均可在智慧服務(wù)艙內(nèi)“一站式”辦結(jié)，動(dòng)動(dòng)手指、語(yǔ)音指令即可完成。AI業(yè)務(wù)專員如同不知疲倦的柜員，24小時(shí)受理需求，讓電力服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)“省心辦、隨時(shí)辦”。

　　缺件也能“容缺受理” 答疑能手有溫度更懂你

　　“物業(yè)證明還沒(méi)開(kāi)出來(lái)，這充電樁年前還能裝上嗎？”市民董先生面露急色。AI答疑能手立即捕捉到情緒波動(dòng)，迅速?gòu)摹岸鯛I(yíng)e知”知識(shí)庫(kù)調(diào)取政策原文，向柜員展示關(guān)鍵條款：“根據(jù)規(guī)定，可執(zhí)行‘一證受理’，客戶簽訂承諾書，勘察時(shí)補(bǔ)交材料即可?！蓖瑫r(shí)，數(shù)字人主動(dòng)推送分時(shí)電價(jià)對(duì)比圖：“夜間充電每度便宜兩毛多，一個(gè)月能省十幾元！”董先生眉頭舒展，當(dāng)場(chǎng)簽訂承諾書。

　　這是AI員工“察言觀色、精業(yè)務(wù)會(huì)管理”的生動(dòng)寫照。依托光明電力大模型及情緒識(shí)別、OCR圖像識(shí)別等6個(gè)小模型，AI答疑能手不僅能“秒懂秒答”1200余條政策，還能根據(jù)客戶情緒主動(dòng)安撫、靈活推薦，讓科技回歸人性溫度。

　　AI管家“全廳智控” 運(yùn)維保障盡在掌中

　　“當(dāng)前3號(hào)窗口等候時(shí)長(zhǎng)已達(dá)16分鐘，請(qǐng)?jiān)鲩_(kāi)備用窗口。”在金銀湖服務(wù)站后臺(tái)，AI管家通過(guò)智能監(jiān)控裝置實(shí)時(shí)分析人流熱力，第一時(shí)間向大廳主管推送預(yù)警短信。春節(jié)期間，營(yíng)業(yè)廳日均客流增長(zhǎng)40%，AI管家統(tǒng)籌調(diào)度機(jī)器人、服務(wù)艙、窗口資源，動(dòng)態(tài)調(diào)整分流策略，異常事件響應(yīng)時(shí)效縮短至分鐘級(jí)。

　　與此同時(shí)，AI管家自動(dòng)生成日運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告，從業(yè)務(wù)量、受理效率、客戶滿意度等多維角度輔助管理決策。國(guó)網(wǎng)湖北信通公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人董晨曦表示：“AI員工不只是工具，更是能思考、會(huì)協(xié)同的‘?dāng)?shù)字同事’。我們正在沉淀可復(fù)制的智慧營(yíng)業(yè)廳方法論，讓更多用戶受益?！?/p>

　　技術(shù)團(tuán)隊(duì)“駐場(chǎng)護(hù)航” 數(shù)字底座澎湃算力

　　智慧服務(wù)的背后，是國(guó)網(wǎng)湖北信通公司44人專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)的日夜堅(jiān)守。為保證春節(jié)期間系統(tǒng)零卡頓、零中斷，團(tuán)隊(duì)節(jié)前完成光明電力大模型部署優(yōu)化，依托花山國(guó)產(chǎn)化智算中心100%自主可控算力底座，支撐營(yíng)業(yè)廳全場(chǎng)景秒級(jí)響應(yīng)?！癆I在崗，我們也在崗?！毙磐ü炯夹g(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人董晨曦表示，春節(jié)保障突擊隊(duì)24小時(shí)輪值，隨時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)需求，用技術(shù)擔(dān)當(dāng)守護(hù)萬(wàn)家團(tuán)圓。

　　從“經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”到“數(shù)智運(yùn)營(yíng)”，從“標(biāo)準(zhǔn)不一”到“精準(zhǔn)規(guī)范”，國(guó)網(wǎng)湖北信通公司以“人工智能+”賦能傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳煥發(fā)新生。這個(gè)春節(jié)，AI員工用“不打烊”的服務(wù)溫暖歸鄉(xiāng)腳步，以“湖北樣板”的創(chuàng)新實(shí)踐，為全國(guó)電力數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型寫下生動(dòng)注腳。未來(lái)，國(guó)網(wǎng)湖北信通公司將持續(xù)深耕光明大模型應(yīng)用場(chǎng)景，讓智慧營(yíng)業(yè)廳成為城市發(fā)展最溫情的電力名片。

責(zé)任編輯：閆弘旭