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國網(wǎng)甘肅電力公司：“微網(wǎng)格”釋放供電服務(wù)“大能量”

來源：中國能源新聞網(wǎng) 時間：2025-03-28 17:20

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　　“師傅，你們茶廠的用電設(shè)備都檢查過了，全部處于正常狀態(tài)，大可放心使用。”3月26日，國網(wǎng)隴南供電公司臺區(qū)經(jīng)理向茶葉合作社負責人賈小龍說道。

　　今年，為加快推進卓越供電服務(wù)體系建設(shè)，國網(wǎng)甘肅省電力公司以“網(wǎng)格服務(wù)、數(shù)智賦能、人才隊伍”為三個著力點，多措并舉旨在全面提升供電服務(wù)水平，確保全省電力用戶享受到更加安全、可靠、優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。

　　“網(wǎng)格服務(wù)”做優(yōu)做實 服務(wù)觸角全覆蓋

　　“現(xiàn)在，供電公司電力網(wǎng)格員直接上門服務(wù)，耐心講解用電問題，處理速度也特別快，大家都覺得你們的服務(wù)很暖心。”在國網(wǎng)酒泉供電公司定期舉辦的“供電服務(wù)日”活動，客戶對正在開展訴求全量登記的網(wǎng)格員由衷的感謝。

　　為不斷提升供電服務(wù)品質(zhì)，精準掌握客戶用電實際情況，及時滿足客戶用電需求，國網(wǎng)甘肅省電力公司以社區(qū)、企業(yè)為單元，設(shè)置“網(wǎng)格化”服務(wù)微信群，實行全天候?qū)雍晚憫?yīng)，隨時答復群眾提出的訴求和疑問，精準掌握群眾用電需求，快速受理群眾用電故障報修。一直以來，該公司不斷強化“村網(wǎng)、社網(wǎng)、園網(wǎng)”服務(wù)舉措，進一步拓寬與用戶之間的溝通聯(lián)系，積極開展工作創(chuàng)新，主動服務(wù)、主動辦電、主動搶修，及時掌握解決客戶訴求情況，確保小事不出村、大事不出所、客戶訴求本地解決。

　　同時，該公司制定供電服務(wù)“二十四節(jié)氣表”，構(gòu)建“政府主導、電網(wǎng)主動、客戶參與”的融合機制，從優(yōu)化供電網(wǎng)格基礎(chǔ)建設(shè)、完善供電服務(wù)共建機制、規(guī)范現(xiàn)場服務(wù)運營管理、推動數(shù)字技術(shù)深度賦能4個方面，細化12項具體措施，深化“三網(wǎng)共建”，提供便民利企的“一站式”服務(wù)，實現(xiàn)屬地訴求“及時辦”“立即辦”，實現(xiàn)供電服務(wù)零距離。

　　“數(shù)智賦能”創(chuàng)新升級 服務(wù)效能再提升

　　“家里燈怎么一直在閃？”

　　“您好，這種情況可能是電壓波動或電燈接觸不良所致，我們已立即安排專業(yè)人員為您排查。”

　　3月24日，國網(wǎng)慶陽供電公司“慶電小云”供電服務(wù)機器人通過社群平臺實時捕捉到客戶反饋的用電問題，并第一時間將信息推送至供電所臺區(qū)經(jīng)理，快速響應(yīng)客戶需求。

　　如今，人民群眾對供電服務(wù)多樣化、定制化、互動化的需求日益增長，越來越重視供電服務(wù)的便捷性、交互性和高質(zhì)量。針對用戶新需求，國網(wǎng)甘肅省電力公司按照“前端融合、后端支撐”原則，優(yōu)化“網(wǎng)格化”供電服務(wù)模式，以數(shù)字化技術(shù)為支撐，實施“一對一”繳費提醒、服務(wù)咨詢、能效服務(wù)等跟蹤服務(wù)。同時，借助國家電網(wǎng)甘肅電力連心橋共產(chǎn)黨員服務(wù)隊人員與技術(shù)優(yōu)勢，提前掌握用電信息，采用手機短信實時推送用電信息與上門服務(wù)等方式，保障群眾安全用電。

　　“我們依托現(xiàn)有網(wǎng)格化微信群，通過智能助手實現(xiàn)客戶訴求自動響應(yīng)、停電信息精準推送，政策知識實現(xiàn)員工在線‘隨手查’。開展‘供電服務(wù)一張網(wǎng)’建設(shè)應(yīng)用，推進供電服務(wù)全要素信息深度融合，深化報修軌跡可視化試點，支撐基層一線快速響應(yīng)客戶訴求。”國網(wǎng)慶陽供電公司市場營銷部負責人丁瑜介紹。

　　“人才隊伍”精耕細作 服務(wù)能力更卓越

　　“經(jīng)過工作人員的詳細講解，我才知道智能電表不僅計量更精準，還能實現(xiàn)遠程抄表，為我們的生活帶來了極大便利！”市民蔡璐在聽完國網(wǎng)白銀供電公司工作人員的講解后，對智能電表有了全新的認識。

　　臺區(qū)經(jīng)理是供電公司對外業(yè)務(wù)的代表，也是客戶與公司進行溝通的橋梁。為了提高臺區(qū)經(jīng)理的專業(yè)知識和技術(shù)技能，提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)臺區(qū)經(jīng)理觀念轉(zhuǎn)型、角色轉(zhuǎn)型、技能轉(zhuǎn)型，促使傳統(tǒng)臺區(qū)經(jīng)理從抄表收費向開拓新興業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。

　　“以前的電表是機械化，現(xiàn)在轉(zhuǎn)型為智能化，時代的發(fā)展迫切需要我們盡快成為電力服務(wù)的‘多面手’。‘網(wǎng)上國網(wǎng)’的推廣應(yīng)用、計量的故障現(xiàn)場如何排查……專業(yè)人做專業(yè)事，作為臺區(qū)經(jīng)理，我要做好近6萬居民客戶的服務(wù)，這對個人的工作技能提出了更高的要求。”國網(wǎng)蘭州供電公司臺區(qū)經(jīng)理郭銳介紹。

　　國網(wǎng)甘肅省電力公司針對臺區(qū)經(jīng)理崗位特別制訂業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型培訓計劃，全面補齊業(yè)務(wù)短板，提升業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，打造“一專多能”型人才隊伍，為客戶提供“全能”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以服務(wù)文化品牌為引領(lǐng)，著力打造復合型、全能型技能人才隊伍，構(gòu)建“從客戶視角分析發(fā)現(xiàn)問題，從專業(yè)條線督辦解決問題”的閉環(huán)管理機制，進一步推動供電服務(wù)向主動化、卓越化邁進。持續(xù)開展“規(guī)矩服務(wù)行為”專項整治活動，常態(tài)化抓好一線員工行為規(guī)范落地實踐。

　　用心、用情、用微笑架起與客戶溝通的橋梁。國網(wǎng)甘肅省電力公司以解決客戶用電問題為著力點，拓寬網(wǎng)格化服務(wù)種類，強化供電服務(wù)觸角延伸，實現(xiàn)網(wǎng)格服務(wù)“全方位、全覆蓋、零距離”，讓“微網(wǎng)格”不斷釋放供電服務(wù)“大能量”。

　　責任編輯：于學華