中水物資武漢：做好服務(wù)質(zhì)量文章提升客戶滿意度
來源：中國能源新聞網(wǎng) 時(shí)間：2023-07-27 14:44
中國能源新聞網(wǎng)訊（張夢琪）一直以來，中水物資武漢公司客服始終堅(jiān)持以客戶為中心，以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，在專項(xiàng)復(fù)盤、處理流程、對標(biāo)學(xué)習(xí)上下功夫，做好“服務(wù)質(zhì)量”文章，從而提升客戶滿意度，持續(xù)深入中國大唐客戶服務(wù)中心建設(shè)。
提升溝通技巧。該公司客服積極開展專項(xiàng)復(fù)盤工作，將客戶咨詢、訴求事項(xiàng)分類比對，進(jìn)行情景模擬，從中深入剖析事項(xiàng)根源，掌握服務(wù)溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，學(xué)會清晰理解客戶需求，更好地控制和引導(dǎo)對話過程，架起與客戶之間信任的橋梁。客服專員實(shí)時(shí)承接預(yù)警信息，在客戶存在不滿情緒時(shí)隨時(shí)報(bào)備，主動提供處理資源并提前協(xié)同處理，做好情緒疏導(dǎo)，極大程度緩解客戶情緒，有效提高客戶滿意度。
規(guī)范處理流程。客戶通過在線或電話渠道反饋需求后，該公司客服嚴(yán)格按照相關(guān)要求，采取首問責(zé)任制，圍繞服務(wù)的規(guī)范性、及時(shí)性和有效性，以工單形式，切實(shí)做好需求信息的接收、核對、轉(zhuǎn)辦工作，及時(shí)跟蹤反饋事件處理進(jìn)度，將服務(wù)做到件件有落實(shí)、樁樁有回音，有效提高閉環(huán)率。遇到復(fù)雜事件時(shí)，加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，妥善解決，提高服務(wù)處理工作效率。
加強(qiáng)對標(biāo)學(xué)習(xí)。該公司客服主動聚焦服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，輪流開展客服間互查工作，提高自身服務(wù)水平，保障服務(wù)質(zhì)量。通過不斷復(fù)盤和處理經(jīng)驗(yàn)積累，持續(xù)更新服務(wù)處理注意事項(xiàng)、快捷回復(fù)知識庫、業(yè)務(wù)問題臺賬。加強(qiáng)對客服相關(guān)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，提高專業(yè)服務(wù)水平，對標(biāo)其他能源電力行業(yè)電商平臺服務(wù)處理流程，不斷完善服務(wù)制度，全面提升客服服務(wù)質(zhì)量。
2023年上半年，隨著服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，該公司電商客服客戶滿意率持續(xù)保持在99%以上。下一步工作中，該公司將不斷擴(kuò)展客戶服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)范圍，對標(biāo)提升客服中心能力，加快客服資質(zhì)完善，加速推進(jìn)智能客服中心建設(shè)，努力將特色客服業(yè)務(wù)打造成成長業(yè)務(wù)、創(chuàng)效業(yè)務(wù)。
責(zé)任編輯：楊娜
