中水物資武漢公司班組建設(shè)成果獲評“企業(yè)班組管理與文化建設(shè)”典型經(jīng)驗
來源：中國能源新聞網(wǎng) 時間：2024-08-22 16:06
周意 陳芯
日前，在第三屆企業(yè)班組管理與班組文化建設(shè)論壇上，中國水利電力物資武漢有限公司（以下簡稱“中水物資武漢公司”）以卓越文化為引領(lǐng)，賦能大唐客戶服務(wù)中心班組建設(shè)管理經(jīng)驗，從眾多案例中脫穎而出，榮獲中國企業(yè)文化研究會頒發(fā)的“企業(yè)班組管理與文化建設(shè)”典型經(jīng)驗獎項。該公司客服積極踐行“卓越文化”，將卓越文化融入服務(wù)理念之中，在運營指標、培訓(xùn)管理、班組文化建設(shè)等方面做細、做深、做實。
起步之路——從“無”到“有”。大唐客服中心自2016年4月成立開始便獨立承擔起物資集團客戶服務(wù)工作，2017年完成了從傳統(tǒng)電話客服系統(tǒng)到智能客服系統(tǒng)的升級，推出了對外在線咨詢服務(wù)。隨后，智能機器人于2018年誕生，2022年開始承接中國大唐的采購異議投訴服務(wù)工作，通過智能流轉(zhuǎn)系統(tǒng)實現(xiàn)了外部用戶自提工單的高效處理。大唐客服中心堅持以“卓越文化”為引領(lǐng)，在促進服務(wù)升級、推進服務(wù)拓展中，克服了一個個難點，解決了一個個痛點，將客服工作做到“極致專業(yè)化”直至“卓越”，努力打造了一個極致專業(yè)化的電力行業(yè)客戶服務(wù)中心，多年來客戶滿意度持續(xù)保持在99%以上。
爭優(yōu)之路——從“有”到“優(yōu)”。大唐客戶服務(wù)中心持續(xù)以“客戶需求”為導(dǎo)向，主動創(chuàng)新服務(wù)模式，內(nèi)部優(yōu)化服務(wù)流程，逐步增加“一觸即達”“自提工單”等多個智能化服務(wù)功能，實現(xiàn)降本增效與效率提升。圍繞“數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)發(fā)展”的目標，采用數(shù)智化系統(tǒng)夯實基礎(chǔ)運營管理，不斷提升服務(wù)質(zhì)效。通過推動智能客服系統(tǒng)建設(shè)、數(shù)字化運營能力建設(shè)，將班組文化管理建設(shè)經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為實踐成果，積極參與呼叫中心行業(yè)內(nèi)各種獎項評比，榮獲第八屆中國客服節(jié)最佳明星班組獎和第二屆新客服節(jié)數(shù)智化最佳應(yīng)用實踐獎，電商界這兩項大獎的獲得，源于管理體系、員工關(guān)懷、服務(wù)渠道、運營指標、智能系統(tǒng)等多個維度的卓越表現(xiàn)，是大唐客服中心全體人員辛勤努力與實干的結(jié)果。
升級之路——從“優(yōu)”到“精”。大唐客服中心在“數(shù)字化服務(wù)”領(lǐng)域持續(xù)探索和創(chuàng)新，從“人工客服”轉(zhuǎn)型升級為“智能客服”，致力于更好地滿足電商平臺廣大用戶的各種需求，為采購代理工作的質(zhì)效提升提供了堅實的支撐。
“您好！歡迎致電大唐客服中心，有什么可以幫助您的嗎？”隨著一聲聲溫和而有禮的服務(wù)問候，客服中心迎來了繁忙的一天。“唐唐”隨即開始了它一天的服務(wù)工作。
“唐唐”是大唐客服中心的智能機器人。自2018年誕生以來，已輔助人工服務(wù)用戶2000多天，它憑借其龐大的知識庫和監(jiān)控系統(tǒng)，能夠提供多樣化的智能客戶服務(wù)，實時收集及監(jiān)控客服中心的服務(wù)數(shù)據(jù)。然而，“唐唐”的服務(wù)旅程并非一帆風(fēng)順。
大唐客服中心在啟用“唐唐”智能服務(wù)的這段旅程中，得到了許多用戶滿意的“點贊”，也收獲了不少用戶的優(yōu)化建議“留言”。但該系統(tǒng)由于經(jīng)常無法準確辨識同音或諧音字詞，因而未能在第一時間為客戶提供精準的解答。在處理、通知用戶業(yè)務(wù)時，“唐唐”沒有充分發(fā)揮出它的作用，導(dǎo)致人工服務(wù)經(jīng)常出現(xiàn)排隊現(xiàn)象。
為了促進“唐唐”的持續(xù)成長，客服團隊以“數(shù)智化建設(shè)”為載體，成立“智能客服中心青年服務(wù)隊”，扮演了“唐唐檢修員”的角色，日復(fù)一日地在診斷系統(tǒng)中搜集和研究服務(wù)數(shù)據(jù)，更新和提升知識庫的覆蓋范圍，持續(xù)探討和測試服務(wù)流程，不斷地優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)模式。
在客服團隊對“唐唐”日常不懈地努力和精心維護下，成功打通了智能服務(wù)的各個斷點和堵點，創(chuàng)新開通了“一觸即達”“智能外呼”“閃信”“自提工單”“操作小視頻”等多項智能服務(wù)功能，為用戶提供定制化、情境化、智能化的服務(wù)體驗，這助力大唐客服中心在服務(wù)流程上取得了新的飛躍。與上一年度相比，問題解決率提高了14%，服務(wù)水平和客戶體驗得到了顯著的提升。
近年來，中水物資武漢公司加速構(gòu)建區(qū)域“采購+保供+客服+市場”綜合型服務(wù)保障體系，作為服務(wù)保障體系中的重要一環(huán)，大唐客戶服務(wù)中心全力打造以客戶為中心、以數(shù)字技術(shù)為基礎(chǔ)、以科技創(chuàng)新為動力的“犀語”客服品牌，深入推動業(yè)務(wù)和流程的全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在“追求卓越”的道路上，一步一個腳印，踏踏實實地穩(wěn)步前行，在推進班組建設(shè)中書寫出優(yōu)異的成績。
責任編輯：許艷
