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國(guó)網(wǎng)甘肅數(shù)字化事業(yè)部推動(dòng)智慧落地應(yīng)用

來(lái)源：中國(guó)能源新聞網(wǎng) 時(shí)間：2025-11-20 16:48

　　中國(guó)能源新聞網(wǎng)訊（賈永利）11月18日，由國(guó)網(wǎng)甘肅數(shù)字化事業(yè)部主導(dǎo)研發(fā)的“智慧客服輔助場(chǎng)景”開(kāi)展落地應(yīng)用。該場(chǎng)景以推動(dòng)公司信息客服“強(qiáng)基、提質(zhì)、增效”為核心，構(gòu)建了集智能摘要生成、座席輔助應(yīng)答、知識(shí)主動(dòng)迭代、服務(wù)質(zhì)檢分析于一體的數(shù)字化服務(wù)體系，有效減輕一線客服人員重復(fù)工作量負(fù)擔(dān)，提升整體用戶體驗(yàn)及服務(wù)滿意度。
　　該場(chǎng)景立足于支撐國(guó)網(wǎng)甘肅省電力公司數(shù)字化服務(wù)“橋梁紐帶”作用發(fā)揮，圍繞信息客服話務(wù)要素提取、知識(shí)沉淀、工單質(zhì)檢三大環(huán)節(jié)提質(zhì)增效，切實(shí)解決客服知識(shí)檢索效率低、問(wèn)題解答準(zhǔn)確性不足等問(wèn)題。功能方面，該場(chǎng)景融合了人工智能、自然語(yǔ)言處理等前沿技術(shù)，推動(dòng)客服話務(wù)和工單數(shù)據(jù)得以高效利用，通過(guò)解析一線客服人員通話詳情，深度理解并生成有用文字信息，智能關(guān)聯(lián)客服知識(shí)庫(kù)提取與相關(guān)問(wèn)題對(duì)應(yīng)的知識(shí)條目，快速生成業(yè)務(wù)引導(dǎo)與方案建議，輔助客服人員縮短需求定位時(shí)間，準(zhǔn)確填報(bào)和派發(fā)工單，提升問(wèn)題解答和處置效率；同時(shí)監(jiān)測(cè)客服人員通話過(guò)程中的敏感詞與必說(shuō)詞，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范使用，避免因個(gè)體服務(wù)差異影響用戶體驗(yàn)。
　　此外，該場(chǎng)景構(gòu)建知識(shí)庫(kù)一鍵反哺與動(dòng)態(tài)迭代機(jī)制及工單和話務(wù)智能質(zhì)檢體系，歸集4000余條業(yè)務(wù)歷史工單、用戶使用手冊(cè)、應(yīng)急預(yù)案等多維數(shù)據(jù)，根據(jù)客服人員業(yè)務(wù)受理情況主動(dòng)評(píng)估知識(shí)有效性并提供采編建議，持續(xù)性推動(dòng)運(yùn)維知識(shí)主動(dòng)沉淀和高效復(fù)用。利用清晰明確的量化評(píng)價(jià)規(guī)則，智能抓取和分析工單標(biāo)題、問(wèn)題描述、解決方案準(zhǔn)確性，檢查問(wèn)題處置時(shí)效等服務(wù)過(guò)程執(zhí)行規(guī)范性。經(jīng)測(cè)試驗(yàn)證，智慧客服輔助場(chǎng)景有效輔助公司信息客服實(shí)現(xiàn)工單質(zhì)量100%標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化檢查，提升話務(wù)合規(guī)性至95%以上，問(wèn)題處置時(shí)長(zhǎng)縮短20%。
　　下一步，國(guó)網(wǎng)甘肅數(shù)字化事業(yè)部將繼續(xù)推進(jìn)智慧客服輔助場(chǎng)景功能完善，拓寬場(chǎng)景應(yīng)用邊界，推動(dòng)公司信息客服向全流程智能化、服務(wù)生態(tài)化升級(jí)，實(shí)現(xiàn)從“需求響應(yīng)”向“價(jià)值賦能”轉(zhuǎn)變，為支撐新型電力系統(tǒng)建設(shè)與公司高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航。

責(zé)任編輯：楊娜