國網(wǎng)甘肅電力首名供電服務數(shù)字員工上線
來源：中國能源新聞網(wǎng) 時間：2023-07-18 15:49
中國能源新聞網(wǎng)訊（謝潔云 張銳）7月15日，國網(wǎng)甘肅省電力公司首名供電服務數(shù)字員工即企業(yè)微信智能助手在國網(wǎng)蘭州供電公司試點上線，標志著該公司供電服務渠道更便捷、更多元、更暢通，客戶服務數(shù)字化轉型發(fā)展邁出新步伐，供電服務水平邁上新臺階。
“咱們的企業(yè)微信功能真是好呀，原來的客戶服務群需要逐個維護管理，工作量大又耗費時間，現(xiàn)在我們通過用戶群管理功能，可以‘一鍵發(fā)布’供電服務政策通知、停電信息等，不僅方便客戶及時查閱，也大大減輕了我們網(wǎng)格服務人員的工作負擔。”“沒錯，不只是好用，還非常智能，客戶提出的供電服務問題，它能自動應答，派發(fā)工單，還能記錄客戶的滿意度信息幫助我們進行業(yè)務提升，這數(shù)字員工真是我們工作的好幫手！”國網(wǎng)蘭州供電公司七里河分公司臺區(qū)經(jīng)理董振華和同事在使用后感慨道。
為了更好地服務電力客戶，提升供電服務質(zhì)效，國網(wǎng)甘肅省電力公司市場營銷事業(yè)部緊密貼合客戶服務需求和網(wǎng)格人員工作需要，積極組織研發(fā)企業(yè)微信智能助手，打造公司首名供電服務數(shù)字員工，以供電服務便民群、客戶微信群為載體，為客戶提供24小時數(shù)字化、智能化服務，將供電服務“最后一百米”變成“線上服務零距離”。
“成功上線的首名供電服務數(shù)字員工有四個亮點，一是提升了客戶響應效率，實現(xiàn)客戶服務信息快速識別、分類處置，通過智能識別及大數(shù)據(jù)分析，對客戶反映訴求自動匹配微信交流關鍵詞，迅速解答客戶用電問題。二是構建用電訴求一體化服務模式，‘數(shù)字員工’快速識別業(yè)務申請、故障報修等用電訴求后，快速生成服務工單，實時推送至網(wǎng)格經(jīng)理，網(wǎng)格經(jīng)理提供主動服務對癥高效處理訴求，業(yè)務辦結后自動收集客戶滿意度信息及意見建議，實現(xiàn)問題閉環(huán)管理。三是根據(jù)不同業(yè)務場景，提供檢修信息、客戶電量電費信息查詢，客戶用電信息修改等自動引導、自助服務，提升客戶服務感知。四是打通業(yè)務后端，支撐臺區(qū)經(jīng)理高效開展供電服務微信群管理，一鍵開展繳費提醒、政策宣傳、新業(yè)務推廣等多項工作，積極助力基層一線減負?！眹W(wǎng)甘肅省電力公司市場營銷事業(yè)部服務運營部負責人趙海寶介紹。
目前，數(shù)字員工已在國網(wǎng)蘭州供電公司6家分公司、3家縣公司供服班、供電所，721個便民服務群、549名臺區(qū)經(jīng)理及相關管理人員中全面應用。
下一步，國網(wǎng)甘肅省電力公司將充分總結試點應用經(jīng)驗，補短板、建機制，及時優(yōu)化應用功能點，在全省范圍內(nèi)全面推廣企業(yè)微信智能助手，加大數(shù)字員工上崗覆蓋面，將數(shù)字員工打造成為主動服務客戶、支撐一線工作的智能助手，為深入推進“雙網(wǎng)融合、雙格共建”的網(wǎng)格化服務模式，加快客戶服務數(shù)字化、智能化轉型發(fā)揮更大力量。
責任編輯：高慧君
