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論壇 | 加強(qiáng)數(shù)字化檔案管理 優(yōu)化用電客戶服務(wù)

來(lái)源：南方電網(wǎng)報(bào) 時(shí)間：2023-09-06 16:49

　　為用電客戶提供服務(wù)過(guò)程中形成和積累的海量客戶檔案，是電網(wǎng)企業(yè)的重要信息資產(chǎn)?？蛻魴n案對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)、開(kāi)展客戶用電行為特性研究、實(shí)施電力營(yíng)銷管理輔助決策等電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作，具有重要價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。

　　然而，客戶檔案的海量性、文件來(lái)源的隨機(jī)性、管理模式的傳統(tǒng)性和檔案利用的低效性等因素，已經(jīng)嚴(yán)重制約了客戶關(guān)系管理和營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新，傳統(tǒng)檔案模式變革勢(shì)在必行，客戶檔案管理創(chuàng)新成為電網(wǎng)企業(yè)檔案管理部門(mén)亟待研究解決的首要任務(wù)。

　　近年來(lái)，深圳供電局實(shí)施客戶檔案管理創(chuàng)新工作，啟動(dòng)了客戶檔案數(shù)字化項(xiàng)目的論證和建設(shè)工作，組建了客戶檔案中心，推行和強(qiáng)化了集中式數(shù)字化客戶檔案管理模式。

　　一是開(kāi)發(fā)高效率客戶檔案信息管理系統(tǒng)。基于先進(jìn)的信息系統(tǒng)解決方案，研究開(kāi)發(fā)出客戶檔案信息管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了檔案業(yè)務(wù)全過(guò)程的流程化管理、檔案處理各環(huán)節(jié)的在線監(jiān)控，以及與業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互的無(wú)縫集成。主要功能如下：

　　檔案在線移交管理。與業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口，將檔案移交嵌入業(yè)務(wù)流程之中，建立對(duì)檔案移交的剛性約束，檔案未移交業(yè)務(wù)就無(wú)法辦理完成。同時(shí)，具備紅黃綠燈預(yù)警管控功能，支持檔案在線登記和移交。

　　數(shù)字化處理流水作業(yè)功能。采用高速掃描技術(shù)，實(shí)現(xiàn)實(shí)體檔案數(shù)字化快速處理。支持檔案資料入庫(kù)（預(yù)處理庫(kù)）、分類整理、檔案修補(bǔ)、信息錄入、建立卷冊(cè)、高速掃描、實(shí)體歸檔的全過(guò)程作業(yè)。

　　客戶檔案遠(yuǎn)程調(diào)閱。支持營(yíng)業(yè)窗口調(diào)閱客戶電子檔案，根據(jù)客戶信息、受理單號(hào)等關(guān)鍵信息直接檢索查閱檔案數(shù)字影像。把客戶檔案管理信息系統(tǒng)嵌入應(yīng)用到移動(dòng)作業(yè)終端，支持現(xiàn)場(chǎng)用電檢查、核對(duì)客戶信息等查檔業(yè)務(wù)。

　　電子檔案綜合查詢。提供方便的檔案電子化資料檢索與查閱功能，智能匹配信息流、單據(jù)流和檔案實(shí)體流轉(zhuǎn)的有機(jī)關(guān)系。

　　實(shí)體檔案的利用。支持在線實(shí)體檔案利用申請(qǐng)、審批和歸還業(yè)務(wù)。

　　二是建立高標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字化客戶檔案管理體系。從管理、硬件、軟件三個(gè)維度入手，結(jié)合行業(yè)實(shí)際和工作實(shí)踐，建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字化客戶檔案管理體系，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)管理規(guī)范化、檔案運(yùn)營(yíng)專業(yè)化、資源利用數(shù)字化。主要內(nèi)容如下：

　　整合客戶檔案管理制度。從實(shí)際出發(fā)，梳理制定客戶檔案管理規(guī)定，明確檔案管理各部門(mén)職責(zé)界面，對(duì)業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)進(jìn)行明確約定，做到管理有標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)有規(guī)范。

　　組建客戶檔案中心。設(shè)置專門(mén)的檔案管理機(jī)構(gòu)，對(duì)客戶檔案進(jìn)行集中管理和集約化處理，實(shí)現(xiàn)檔案運(yùn)營(yíng)的專業(yè)化。

　　建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化檔案庫(kù)房。庫(kù)房按照國(guó)家甲級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)有效的消毒殺菌、溫濕度控制和安全防范等功能，確保檔案文件安全、可靠保存。

　　實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化檔案管理服務(wù)。包括標(biāo)準(zhǔn)化的檔案分類、檔案移交、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理和檔案數(shù)字化處理流水線。

　　三是實(shí)施高可靠性檔案管理風(fēng)險(xiǎn)防控措施。檔案集中處理和存儲(chǔ)無(wú)形中會(huì)加大檔案資料交接、運(yùn)輸?shù)蕊L(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)，實(shí)體資料集中存儲(chǔ)會(huì)加大災(zāi)害時(shí)擴(kuò)大損失的風(fēng)險(xiǎn)，數(shù)字化處理、信息共享也會(huì)提高客戶信息外泄的風(fēng)險(xiǎn)。為確保檔案存管安全，深圳供電局采取了高可靠的嚴(yán)密風(fēng)險(xiǎn)控制措施。主要措施如下：

　　嚴(yán)格檔案交接管理。交接實(shí)行逐頁(yè)清點(diǎn)移交，從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)移交至客戶檔案中心的檔案資料必須當(dāng)天完成清點(diǎn)和登入系統(tǒng)。

　　全過(guò)程質(zhì)量控制。在檔案運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)的交接過(guò)程中，下一道工序均為上一道工序的質(zhì)檢責(zé)任單位，實(shí)現(xiàn)全員質(zhì)量保障機(jī)制，確保檔案質(zhì)量安全。

　　強(qiáng)化信息安全防護(hù)。設(shè)置系統(tǒng)功能授權(quán)，計(jì)算機(jī)設(shè)備不得接入外網(wǎng)、不得設(shè)有對(duì)外拷貝的接口。客戶電子檔案原則上只允許查看和打印，檔案管理信息系統(tǒng)對(duì)電子檔案打印情況進(jìn)行記錄和監(jiān)控。

　　實(shí)行全場(chǎng)景攝錄監(jiān)控。對(duì)檔案庫(kù)房和作業(yè)流水線進(jìn)行全程攝像監(jiān)控，杜絕檔案實(shí)體資料帶出指定工作場(chǎng)所，杜絕信息外泄隱患。

　　推行規(guī)范化庫(kù)房管理。庫(kù)房、設(shè)備設(shè)施配置、檔案裝具達(dá)到專業(yè)要求，配備完善的門(mén)禁系統(tǒng)和消防設(shè)施，庫(kù)房進(jìn)行日常巡視檢查。

　　嚴(yán)格實(shí)體檔案借閱管理。非訴訟等法律事務(wù)需要，客戶檔案實(shí)體資料原則上不得外借。如因法律訴訟等原因確實(shí)需要外借實(shí)體檔案的，須經(jīng)檔案部門(mén)批準(zhǔn)。檔案保管人員須對(duì)借閱人歸還的檔案認(rèn)真檢查，核對(duì)無(wú)誤后方可準(zhǔn)予注銷借閱。

　　集中式數(shù)字化客戶檔案管理模式顛覆了電網(wǎng)企業(yè)的傳統(tǒng)檔案管理理念，實(shí)現(xiàn)了管理方式上的重大突破。具體表現(xiàn)在以下幾方面：

　　一是創(chuàng)新了檔案歸檔模式。數(shù)字化客戶檔案管理從以客戶為單位調(diào)整為以業(yè)務(wù)為歸檔對(duì)象、以每頁(yè)（份）檔案為處理單元，因此，歸檔時(shí)無(wú)需向原客戶檔案卷冊(cè)追加入檔，存放效率、管理顆粒度均得到提高。

　　二是建立了檔案歸檔的約束機(jī)制。新的管理模式實(shí)現(xiàn)了檔案管理與業(yè)務(wù)流程聯(lián)動(dòng)，對(duì)用電業(yè)務(wù)辦理過(guò)程產(chǎn)生的檔案進(jìn)行強(qiáng)制歸檔處理，同時(shí)輔以檔案全生命周期的監(jiān)控管理。

　　三是支撐了檔案的電子化利用。在推行現(xiàn)場(chǎng)電子化作業(yè)的情況下，能夠給予遠(yuǎn)程在線電子化查閱和檔案利用的技術(shù)支持。檔案利用電子化，既提高了檔案利用效率，又有效避免了實(shí)體檔案損傷可能，更有力支撐了智能化遠(yuǎn)程現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)場(chǎng)景的應(yīng)用。

　　四是踐行了綠色低碳理念。檔案封裝采用真空包裝，防水、防蟲(chóng)效果好；檔案的遠(yuǎn)程電子化利用，減少了復(fù)印需求，節(jié)約了紙張，踐行了綠色低碳理念。（中國(guó)南方電網(wǎng)深圳供電局有限公司市場(chǎng)及客戶服務(wù)部 吳栩峰）

　　責(zé)任編輯：楊娜

　　校對(duì)：高慧君