國(guó)家能源局通報(bào)：7月12398熱線接收舉報(bào)問題線索126件
來(lái)源：國(guó)家能源局 時(shí)間：2026-08-24 09:53
根據(jù)《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》和《12398能源監(jiān)管熱線舉報(bào)處理辦法》規(guī)定，現(xiàn)將2026年7月12398能源監(jiān)管熱線（以下簡(jiǎn)稱“熱線”）投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下。
一、投訴情況
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2026年7月，熱線平臺(tái)接收投訴2441件。從投訴內(nèi)容看，主要集中在用電報(bào)裝、停電搶修、電能質(zhì)量等方面（詳見圖1）。從被投訴對(duì)象看，國(guó)家電網(wǎng)公司1869件，南方電網(wǎng)公司375件，內(nèi)蒙古電力集團(tuán)36件，地方電力企業(yè)155件，增量配電企業(yè)6件。
圖1 主要投訴分類占比情況
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能源企業(yè)應(yīng)在2026年7月份辦結(jié)投訴2164件（含上月結(jié)轉(zhuǎn)），及時(shí)辦結(jié)2164件，及時(shí)辦結(jié)率100%（詳見表1）。
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一是部分供電企業(yè)用電報(bào)裝服務(wù)不到位。陜西西安、廣東廣州等地供電企業(yè)因物資協(xié)調(diào)不及時(shí)、現(xiàn)場(chǎng)勘查不細(xì)致，導(dǎo)致用戶裝表接電進(jìn)度滯后。山西臨汾等地供電企業(yè)峰谷電價(jià)時(shí)段設(shè)置錯(cuò)誤，造成用戶電費(fèi)結(jié)算出現(xiàn)偏差。
二是部分供電企業(yè)停電搶修時(shí)間較長(zhǎng)。海南三亞、河南鄭州、重慶綦江等地供電企業(yè)在用戶停電后，因施工準(zhǔn)備不足、現(xiàn)場(chǎng)組織不到位、故障點(diǎn)排查困難等，導(dǎo)致?lián)屝迯?fù)電耗時(shí)過長(zhǎng)。
三是部分地區(qū)電能質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。四川德陽(yáng)等地供電企業(yè)因設(shè)備隱患缺陷整治不到位，引發(fā)部分臺(tái)區(qū)多次停電。湖南懷化、湖北荊州等地供電企業(yè)受供電半徑大、線路線徑較小等因素影響，負(fù)荷高峰時(shí)段部分臺(tái)區(qū)電壓較低。
二、申訴情況
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2026年7月，辦結(jié)投訴事項(xiàng)2308件（含上月結(jié)轉(zhuǎn)），熱線平臺(tái)接收申訴事項(xiàng)132件，投訴申訴率5.72%。從申訴內(nèi)容看，主要集中在用電報(bào)裝、線路安全、停電搶修等方面（詳見圖2）。其中，涉及國(guó)家電網(wǎng)公司105件、南方電網(wǎng)公司23件、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)1件、地方電力企業(yè)2件、增量配電企業(yè)1件（詳見表2）。
圖2 主要申訴分類占比情況
（二）申訴處理情況
2026年7月，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)受理職責(zé)范圍內(nèi)申訴事項(xiàng)81件，辦結(jié)申訴171件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），申訴事項(xiàng)主要集中在用電報(bào)裝、電表計(jì)量、新能源并網(wǎng)發(fā)電等方面。
?。ㄈ┥暝V熱點(diǎn)問題
一是部分供電企業(yè)用電報(bào)裝辦理不規(guī)范。西藏林芝供電企業(yè)在用戶之間用電糾紛尚未妥善處理的情況下，違規(guī)辦理用電更名手續(xù)。山西陽(yáng)泉供電企業(yè)未經(jīng)用戶同意，擅自遷移用戶計(jì)量表計(jì)。
二是部分供電企業(yè)停電問題治理不到位。內(nèi)蒙古烏蘭察布、新疆伊犁等地供電企業(yè)因設(shè)備老化、隱患治理滯后、檢修計(jì)劃安排不合理等原因，部分臺(tái)區(qū)出現(xiàn)多次停電。
三、舉報(bào)情況
（一）舉報(bào)接收情況
2026年7月，熱線平臺(tái)接收舉報(bào)問題線索126件。其中，承裝（修、試）電力設(shè)施許可69件、用電報(bào)裝16件、新能源并網(wǎng)發(fā)電14件、線路安全9件、電力交易1件、其他17件（詳見圖3）。舉報(bào)數(shù)量較多的省份為：山東13件、廣東11件、四川11件、河北8件、陜西6件、江蘇6件。
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2026年7月，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)受理職責(zé)范圍內(nèi)舉報(bào)事項(xiàng)98件，辦結(jié)舉報(bào)126件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)）。對(duì)于查實(shí)的違法違規(guī)問題，有關(guān)派出機(jī)構(gòu)通過監(jiān)管約談、責(zé)令整改、行政處罰等方式進(jìn)行處理。
圖3 主要舉報(bào)分類占比情況
四、有關(guān)工作要求
當(dāng)前正值迎峰度夏關(guān)鍵時(shí)期，極端天氣多發(fā)易發(fā)，各能源企業(yè)要切實(shí)做好用電服務(wù)保障，重點(diǎn)抓好以下工作：一是全力保障電力可靠供應(yīng)。加強(qiáng)電力供需形勢(shì)研判，優(yōu)化電網(wǎng)運(yùn)行方式，強(qiáng)化與氣象、水利等部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)，嚴(yán)密做好暴雨、高溫、臺(tái)風(fēng)等極端天氣防范應(yīng)對(duì)，堅(jiān)決守住民生用電底線。二是規(guī)范用電報(bào)裝服務(wù)。加強(qiáng)行業(yè)政策學(xué)習(xí)和辦電業(yè)務(wù)培訓(xùn)，做好報(bào)裝各環(huán)節(jié)跟蹤對(duì)接，嚴(yán)格用電變更業(yè)務(wù)管理，防范電價(jià)執(zhí)行錯(cuò)誤等問題，確保辦電服務(wù)有序高效。三是強(qiáng)化電能質(zhì)量治理。加大配網(wǎng)改造升級(jí)力度，著力解決供電半徑大、線徑偏小等造成的低電壓?jiǎn)栴}，加強(qiáng)線路設(shè)備運(yùn)維巡視，及時(shí)消除缺陷隱患，切實(shí)減少停電頻次，提高供電可靠性和電能質(zhì)量水平。四是提升停電搶修效能。優(yōu)化檢修計(jì)劃安排，規(guī)范停電信息告知，科學(xué)調(diào)配搶修力量和物資裝備，縮短復(fù)電時(shí)間，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，最大限度降低停電對(duì)用戶生活的影響。
五、典型案例
?。ㄒ唬┖Ｄ铣芜~群眾投訴供電企業(yè)低電壓治理不到位。海南澄邁群眾通過12398熱線投訴，反映其居住村莊長(zhǎng)期出現(xiàn)低電壓，且未有效解決。經(jīng)核實(shí)，群眾反映情況屬實(shí)。用戶居住村莊由海南電網(wǎng)澄邁供電局供電，因線路供電半徑長(zhǎng)，疊加夏季持續(xù)高溫天氣影響，在夜間負(fù)荷高峰時(shí)段出現(xiàn)低電壓，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)測(cè)電壓不滿足相關(guān)規(guī)定。針對(duì)上述情況，供電企業(yè)采取優(yōu)化電網(wǎng)運(yùn)行方式，加快推進(jìn)配網(wǎng)升級(jí)改造等措施，提升負(fù)荷承載能力和供電質(zhì)量。
?。ǘ┧拇ㄒ速e群眾投訴供電企業(yè)拖延辦理用電報(bào)裝。四川宜賓群眾通過12398熱線投訴，反映供電企業(yè)拖延辦理其自建房屋裝表接電業(yè)務(wù)。經(jīng)核實(shí)，群眾反映情況屬實(shí)。四川能投宜賓市敘州電力有限公司在收到該群眾用電報(bào)裝申請(qǐng)資料后，將資料積壓遺漏，未及時(shí)啟動(dòng)辦理流程，導(dǎo)致辦理超時(shí)。目前，供電企業(yè)已完成該群眾裝表接電工作，并開展用電報(bào)裝業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化資料閉環(huán)管理，提升業(yè)務(wù)辦理規(guī)范性。
（三）福建群眾舉報(bào)某企業(yè)超越資質(zhì)許可范圍承攬電力項(xiàng)目。福建群眾通過12398熱線舉報(bào)，反映某承裝（修、試）電力設(shè)施企業(yè)超越資質(zhì)許可范圍承攬電力項(xiàng)目。經(jīng)核實(shí)，群眾反映情況屬實(shí)。該企業(yè)取得三級(jí)承裝（修、試）電力設(shè)施許可，按規(guī)定只能從事35千伏以下電力設(shè)施承裝（修、試）活動(dòng)，卻承攬了某500千伏電力改造項(xiàng)目，違反《承裝（修、試）電力設(shè)施許可證管理辦法》相關(guān)規(guī)定。福建能源監(jiān)管辦已依法處理，責(zé)令該企業(yè)退出承攬的相關(guān)項(xiàng)目，并要求嚴(yán)格按許可范圍開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
（四）貴州群眾舉報(bào)某電力企業(yè)施工安全管理不到位。貴州群眾通過12398熱線舉報(bào)，反映某電力企業(yè)在從事500千伏線路工程施工時(shí)出現(xiàn)違章行為。經(jīng)核實(shí)，群眾反映情況屬實(shí)。該企業(yè)施工人員在登塔作業(yè)過程中未按規(guī)定系掛安全帶及佩戴安全帽，違反了安全操作規(guī)程等相關(guān)規(guī)定。貴州能源監(jiān)管辦已對(duì)該企業(yè)進(jìn)行約談，責(zé)令暫停施工并限期整改。
責(zé)任編輯：于彤彤
