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國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)

來源：國家能源局 時(shí)間：2025-03-20 16:59

國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)

（2025年2月）

　　根據(jù)《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》和《12398能源監(jiān)管熱線舉報(bào)處理辦法》要求，現(xiàn)將2025年2月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下。

　　一、投訴情況

　?。ㄒ唬┩对V接收情況

　　2025年2月，12398能源監(jiān)管熱線平臺(tái)接收投訴1821件。從投訴內(nèi)容看，電力領(lǐng)域1680件，新能源和可再生能源領(lǐng)域141件。從被投訴對(duì)象看，國家電網(wǎng)公司1418件，南方電網(wǎng)公司290件，內(nèi)蒙古電力集團(tuán)31件，其他地方電力企業(yè)74件，增量配電企業(yè)8件。

　?。ǘ┩对V處理情況

　　能源企業(yè)應(yīng)在2月份辦結(jié)投訴1755件，全部在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，及時(shí)辦結(jié)率100%，回訪滿意率90.8%。

　?。ㄈ┩对V熱點(diǎn)問題

　　一是廣東、安徽等部分地區(qū)群眾反映供電企業(yè)在收到充電樁、三相電等用電報(bào)裝申請(qǐng)后，未及時(shí)完成裝表接電，解決群眾訴求不夠迅速。

　　二是江蘇、遼寧等部分地區(qū)群眾反映在用電習(xí)慣和用電設(shè)備均未改變的情況下，電費(fèi)明顯增高，部分群眾對(duì)電表計(jì)量精準(zhǔn)性存在疑問。

　　三是河南、河北等部分地區(qū)群眾反映電網(wǎng)企業(yè)設(shè)備故障停電搶修不及時(shí)，繳費(fèi)后恢復(fù)供電時(shí)間較長。

　　二、申訴情況

　　（一）申訴接收情況

　　2025年2月，辦結(jié)投訴事項(xiàng)2138件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），12398熱線平臺(tái)接收申訴事項(xiàng)201件，投訴申訴率9.4%。其中，國家電網(wǎng)公司158件、南方電網(wǎng)公司34件、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)公司3件、其他地方電力企業(yè)5件、增量配電企業(yè)1件。

　?。ǘ┥暝V處理情況

　　2025年2月，國家能源局派出機(jī)構(gòu)受理申訴事項(xiàng)131件，申訴事項(xiàng)主要集中在用電報(bào)裝、線路安全、電表計(jì)量等方面。經(jīng)國家能源局派出機(jī)構(gòu)依法調(diào)查處理，已辦結(jié)申訴116件。

　?。ㄈ┥暝V熱點(diǎn)問題

　　一是河南、廣東等部分地區(qū)群眾反映申請(qǐng)用電報(bào)裝資料繁瑣，供電企業(yè)與物業(yè)公司、鄉(xiāng)鎮(zhèn)單位銜接不暢，裝表接電不及時(shí)，影響群眾用電體驗(yàn)感。

　　二是河北、吉林等部分地區(qū)群眾反映供電企業(yè)更換電表工作流程不規(guī)范、表計(jì)校驗(yàn)工作不透明、電表計(jì)量存在異常，增加用戶用電成本。

　　三是遼寧、山東等部分地區(qū)群眾反映供電企業(yè)配電變壓器或線路容量不足、供需不平衡造成分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)受限，影響用戶正常發(fā)電上網(wǎng)。

　　三、舉報(bào)情況

　?。ㄒ唬┡e報(bào)接收情況

　　2025年2月，12398能源監(jiān)管熱線平臺(tái)接收舉報(bào)線索135件。其中，承裝（修、試）許可問題線索110件、電力交易問題線索11件、用電報(bào)裝問題線索7件、新能源并網(wǎng)發(fā)電問題線索2件、其他問題線索5件。舉報(bào)數(shù)量較多的省份為：四川34件，江蘇9件，山西9件，湖北8件，江西8件。

　?。ǘ┡e報(bào)處理情況

　　2025年2月，國家能源局派出機(jī)構(gòu)受理舉報(bào)121件，辦結(jié)舉報(bào)事項(xiàng)81件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），對(duì)于查實(shí)的違法違規(guī)問題，派出機(jī)構(gòu)通過監(jiān)管約談、責(zé)令整改、行政處罰等方式進(jìn)行處理。

　　（三）舉報(bào)熱點(diǎn)問題

　　一是部分地區(qū)群眾反映部分承裝（修、試）電力設(shè)施企業(yè)冒用舉報(bào)人工程師、高壓電工證等證件，用于申請(qǐng)、升級(jí)承裝（修、試）許可資質(zhì)等級(jí)。

　　二是部分地區(qū)群眾反映電力交易機(jī)構(gòu)未及時(shí)結(jié)算，售電續(xù)期合同審核、電力用戶綁定等工作不規(guī)范。

　　四、有關(guān)工作要求

　　為有效解決群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，現(xiàn)對(duì)相關(guān)能源企業(yè)提出以下工作要求。一是嚴(yán)格規(guī)范用電報(bào)裝管理，優(yōu)化業(yè)務(wù)受理、裝表接電等工作流程，提升業(yè)務(wù)辦理質(zhì)效，提高用戶“獲得電力”滿意度。二是著力提升供電服務(wù)水平，持續(xù)規(guī)范更換智能電表和催繳電費(fèi)工作流程，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提升用戶用電體驗(yàn)。三是提高供電質(zhì)量水平，加大隱患排查和整治力度，及時(shí)消除隱患缺陷，建立快速響應(yīng)機(jī)制，優(yōu)化搶修資源配置，縮短恢復(fù)供電時(shí)間，保障用戶正常用電需求。四是加強(qiáng)新能源并網(wǎng)管理工作，及時(shí)向社會(huì)公布配變和線路剩余容量，對(duì)于因容量不足、供需不平衡造成并網(wǎng)受限的要及時(shí)向用戶做好解釋說明工作。

責(zé)任編輯：王萍