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南方電網(wǎng)公司高效破解電費(fèi)異常難題 “三級(jí)響應(yīng)體系”守護(hù)萬家燈火

來源：中國(guó)能源新聞網(wǎng) 時(shí)間：2025-04-29 17:26

中國(guó)能源新聞網(wǎng)記者 李東海

　　近日，南方電網(wǎng)公司認(rèn)真貫徹落實(shí)“雙碳”目標(biāo)戰(zhàn)略部署，深化“我為群眾辦實(shí)事”長(zhǎng)效機(jī)制，依托12398能源監(jiān)管熱線與95598供電服務(wù)平臺(tái)協(xié)同機(jī)制，在廣東茂名電白區(qū)成功化解一起持續(xù)5年的電費(fèi)疑慮訴求，以專業(yè)化、透明化、數(shù)字化服務(wù)彰顯“人民電業(yè)為人民”企業(yè)宗旨，為在構(gòu)建新型電力系統(tǒng)背景下提升民生用電服務(wù)質(zhì)量提供了示范樣本。

　　迅速響應(yīng)破疑慮，專業(yè)核查消疑問

　　3月17日，廣東茂名電白區(qū)一位群眾撥打12398能源監(jiān)管熱線（以下簡(jiǎn)稱“12398 熱線”）反映，其2020年至2025年期間，每月用電量約200余千瓦時(shí)，但平均每月電費(fèi)卻高達(dá)130元左右。用戶認(rèn)為電費(fèi)存在異常，希望相關(guān)部門能調(diào)查清楚原因，為其更換電表，并退還多繳納的電費(fèi)。

　　12398熱線中心接到訴求后，充分發(fā)揮前沿哨點(diǎn)作用，精準(zhǔn)捕捉群眾用電訴求；南方電網(wǎng)公司客服中心迅速響應(yīng)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)資源；廣東電網(wǎng)公司客服中心居中調(diào)度，優(yōu)化資源配置。各方緊密配合，工單從12398熱線中心流轉(zhuǎn)到地市，耗時(shí)不到1小時(shí)。

　　茂名供電局接到工單后，立即啟動(dòng)“紅橙黃”三級(jí)預(yù)警機(jī)制，迅速召集用檢、計(jì)量、客服等專業(yè)人員，組建聯(lián)合工作組開展核查工作。聯(lián)合工作組憑借專業(yè)知識(shí)，深入分析用戶的用電情況，并現(xiàn)場(chǎng)向用戶耐心解答，有效消除了用戶的疑問。

　　用戶電費(fèi)生疑云，協(xié)同服務(wù)來“撥霧”

　　在日常生活中，電費(fèi)問題關(guān)乎群眾切身利益。茂名電白區(qū)這位用戶遇到的電費(fèi)疑問并非個(gè)例，不少居民在用電過程中也會(huì)因各類因素對(duì)電費(fèi)產(chǎn)生質(zhì)疑。由于每個(gè)家庭的電器使用習(xí)慣、設(shè)備功率不同，電量和電費(fèi)情況也會(huì)有所差異，這容易引發(fā)用戶對(duì)電費(fèi)合理性的擔(dān)憂。

　　該用戶此前多次核算自家用電量和電費(fèi)，在自行排查無果后，選擇撥打12398熱線尋求幫助。茂名供電局按照“快速響應(yīng)、精準(zhǔn)核查、耐心解釋、全面服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)化處理流程，迅速展開行動(dòng)。

　　“用戶對(duì)電費(fèi)有疑慮，我們就要用專業(yè)和耐心消除他們的擔(dān)憂?！泵╇娋致?lián)合工作組負(fù)責(zé)人說。

　　全面舉措解難題，貼心服務(wù)暖民心

　　聯(lián)合工作組運(yùn)用“智慧診斷+透明見證”核查模式，調(diào)取用戶近12個(gè)月的用電數(shù)據(jù)，鎖定異常波動(dòng)時(shí)段，再攜帶專業(yè)電表校驗(yàn)儀上門檢測(cè)，檢測(cè)過程邀請(qǐng)用戶全程見證，增強(qiáng)用戶對(duì)檢測(cè)結(jié)果的信任。

　　針對(duì)排查出的問題，聯(lián)合工作組采取“數(shù)據(jù)穿透+場(chǎng)景還原”智慧分析，結(jié)合用戶用電習(xí)慣，排查室內(nèi)家電設(shè)備，重點(diǎn)關(guān)注高耗能設(shè)備，估算各設(shè)備用電負(fù)荷并與用電日歷記錄比對(duì)，借助南網(wǎng)在線平臺(tái)的用電日歷功能，精準(zhǔn)鎖定耗電原因。

　　此外，聯(lián)合工作組還將投訴處置轉(zhuǎn)化為服務(wù)契機(jī)，采用“精準(zhǔn)滴灌+行為養(yǎng)成”節(jié)能模式，為用戶量身定制節(jié)能方案，提供節(jié)能設(shè)備比選信息，介紹用電優(yōu)惠政策，幫助用戶查詢并享受優(yōu)惠，引導(dǎo)用戶與客戶經(jīng)理建立溝通渠道，鼓勵(lì)用戶通過南網(wǎng)在線平臺(tái)關(guān)注每日用電情況，養(yǎng)成良好用電習(xí)慣。

　　從居民撥打12398熱線反映問題，到南方電網(wǎng)迅速響應(yīng)、專業(yè)處理，12398熱線在其中充當(dāng)了至關(guān)重要的橋梁角色。它拓寬了民生訴求收集渠道，促使南方電網(wǎng)不斷優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)模式。

　　據(jù)悉，南方電網(wǎng)公司自2025年1月1日正式實(shí)施《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》后，借助12398與95598聯(lián)動(dòng)機(jī)制，以解決用電問題為切入點(diǎn)，進(jìn)一步簡(jiǎn)化訴求處置流程。同時(shí)，南方電網(wǎng)公司構(gòu)建起網(wǎng)省地協(xié)同“縱向貫通”的三級(jí)快速響應(yīng)體系，高效解決用戶問題。投訴處理時(shí)長(zhǎng)從原來的60天大幅縮短為10個(gè)工作日，12398訴求處理及時(shí)率達(dá)到了100%。

責(zé)任編輯：王萍